2016/06/10

リピート率が向上し、定期顧客が4倍になりました!

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今回インタビューをしてくださった、古場様の所属する株式会社ルーナスは、「自分たちが納得できる商品を直接お客様にお届けしたい、馬プラセンタの良さを実感していただきたい」という考えから、「LUNAS」という化粧品を作られています。
そんな古場様から、たまごリピートを購入して定期顧客の人数が4倍になった経緯について話を伺いました。

「定期購入に苦労した経験から、たまごリピートの購入を決めました」

いつから定期購入を取り入れましたか?

本店サイトと楽天をメインに販売していましたが、2013年6月に定期購入を開始しました。

当時、ショッピングカートは月額1,000円位のASPカートと、定期顧客はエクセルで管理し、さらに本店サイトと楽天の出荷CSVデータを出荷管理システムに入れて出荷、と3つのシステムを使い作業ををしておりました。

しかし、数ヶ月経つと定期顧客が増え、業務が煩雑になってきました。

特に定期顧客の管理が大変で、クレジットや注文頻度の変更など、定期注文ではよくあることに苦労してました。

いつ、どんなきっかけで「たまごリピート」を知りましたか?

会社として定期購入を強化する!という方針が決まった時に、コンサルに幾つかシステムを紹介してもらいました。

2~3個紹介してもらったのですが、一つが大阪にある大手ASPカート、もう一つがたまごリピートでした。

そして、会社にお越しいただき、私達がしたい運用ができるか、たくさんのチェック項目を比較した結果、一つを除きたまごリピートの方が良かった為、導入を決めました。

「顧客管理が効率化して、顧客人数が4倍に増えました!」

今、たまごリピートをどのように使用してますか?

私が主にたまごリピートを使っており、日々の受注出荷から売上や顧客分析、販促のステップメール設定など、毎日フル活用してます。

実際に使ってみて、良かったことありますか?

一番は、顧客管理の効率化です。
結果から言うと、定期顧客の人数が4倍になりました!
なのに、社員人数は以前のままなので、業務効率は2倍以上になったと思います。

さらにLTVも上がったと思います。
前のカートではLTVの算出ができなかったのですが、優良顧客の人数が明らかに増えてます。

すごいですね!定期顧客が4倍にもなった理由は?

たまごリピートを導入する前は、新規顧客は獲得するけど、定期になっておらず、定期的なリピートにつながっていませんでした。つまり、バケツに穴が空いてたという状況です。

だから、まずはバケツの穴を防ごう、という方針で、定期購入を強化しました。

定期ってやはりハードルが高いので、お届け日も柔軟に変えられるなど、お客様のメリットがあるように体制を整えました。
そしたら、ドンドン定期購入が増えていきました。

バケツの穴がふさがったので、今後は新規顧客獲得に力を入れていきたいですね。

「機能が多すぎて、逆に大変です(笑)」

サポート面はどうでしょうか?

正直、たまごリピートは機能がすごく多いので、よく電話してしまってます(笑)

聞いたことにすぐに答えてくれるし、毎月の勉強会ではすぐに使えるテクニックを教えてくださるので、使いこなせるようになりました。

ただ、最初は大変でしたよ(笑)。本当に機能が多いですから。

逆に使ってみて悪かった、という点はありますか?

大きな点ではないですね。日々の業務に関わる細かい点ですね。

ただ、先ほども言いましたが、機能が多いというのは良い面でもあり、大変な面でもあります。導入してから1年半弱が経ちましたが、正直まだまだ使いきれていない機能がいろいろあると思います。
担当者が変わったり、新しい担当者が増えたりしたとき、ある程度慣れるまでには、最低でも2~3か月はかかると思います。

「今後は、たまごリピートをさらに使いこなしていきたいです!」

最後に、今後の展望を教えて下さい。

まずは、定期顧客を今の4倍にしたいと思ってます。

そのために、たまごリピートにある、顧客ポートフォリオ分析をもっと使いこなしていきたいですね。
あとは、先日のたまごリピートのワークショップ(導入企業同士の情報交換会)では、色々な通販企業と数字や施策を共有し合い、継続率が良いことはわかったので、新規獲得に力を入れていきたいと思ってます。

古場様、本日はありがとうございました!

 

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