2016/06/21

EFO機能を使って成約率が30%アップし、売上も3倍に!

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株式会社ファーストフレンズ 中沢様

女性向けの商品を開発し、単品リピート通販「アットベリー」を運営されています。

課題解決の出来るシステムを求めていました

通販事業を始めてみて、実際いかがでしたか?

初めて1年くらいは全く購入者数が増えず、なかなか売上げがあがりませんでした。

少しずつ、商品を販売数が増えてきてからはやりたい施策や改善したい課題が出てきて、その時使っていたシステムでは満足いかなくなってきました。

具体的には定期コースの注文管理が大変だったり、フォーム最適化に対応していなかったりなど、
そういった課題解決が出来るシステムが欲しいと思っていました。
売上げが伸びてくると、昨年ぐらいから業界内での人脈が広がって、様々な情報を得る機会が増えてきたので、
そこで得たヒントを形にしていきたいという想いがありました。

どんどん新しい施策を試すことが出来ます!

カートシステムを変更してみて、業績に変化はありましたか?

定期注文の管理が自動化されるのは非常に良いです。

さらにアップセルやクロスセルなどのマーケティングツールが基本機能に入っていて
転換率や、CVRのアップ等目に見える効果がありました。

また、新しい機能が日々追加されるので新しい施策を試すことができるのもポイントが高いです。
導入後3ヶ月で、単品購入者の定期加入率が50%→70%増えました!

他にも、様々な施策を行いましたが、たまごリピート導入が1番の要因だと思います。

またたまごリピートのEFO機能を使ってCVRが30%もアップしました。
これらの結果のおかげで、導入後半年後には、トータルで300%、売上げがアップしました!

半年で売上300%アップはすごいですね!他には何か有りましたか?

電話注文の入力機能、これは本当にすごいです!

1件あたりのお客様対応の時間を短縮することができたので、お客様をお待たせする時間が1/3くらいまでカットできました。また、それと同時に顧客対応のコストダウンにも繋がっています。
つまり、これまでお電話で注文を受けていた時の手順に比べて、短い工程で注文を受ける事が出来るんです。

顧客情報の検索の際に、氏名→電話番号、と2回する必要はなく、電話番号を入力すれば、自動で検索してくれるので、すぐにお客様を特定できます。

コールセンターのような仕組みを自社内に持つことができるのは本当にすごいことだと思っています。

ワークショップの効果も大きかったです!

そういえば、ワークショップにもご参加いただきましたが、いかがでしたでしょうか。 

一言でいえば、自社ノウハウと他社ノウハウの掛けあわせで2倍以上の成果を得られる場だと思います。

アウトプットすることで、自社ノウハウをが整理され、さらに意見をもらうことでブラッシュアップされます。
また、得意分野が違う企業のノウハウを聞くことで、自社に足りない情報のインプットも出来ます。

ワークショップで得た情報をもとに、何か実践したことはありますか?

実際に参加した翌日には、7つのノウハウをすぐにやってみました!

その中の1つが、クレジットカードの与信が落ちないことで、結果的に定期コースの離脱になってしまうお客様が最終的に40%も戻ってきてもらえるまでに改善できたことです。
ワークショップで、どなたかがそれを仰っていたので翌日にすぐ行ってみました。

他社のノウハウをそのまま行っても、状況が違うため思ったより成果は出ませんでしたが、自社ならではの方法やオペレーションを元に、PDCAを回すことで、最終的には与信落ちした人の約40%の方に定期コース復活を促すことできました。

他社ノウハウ×自社ノウハウで約4倍のパフォーマンスが出せたと思っています。
1回のワークショップに参加してこれだけの成果が出るのは非常に大きいです。

結果に貪欲になることでノウハウの深堀りができたので、商品や顧客特性を十分に理解した上で、それに合った施策に落としこむことが重要だと思いました。

お客様の生の声に向き合うことを大切にしていきます

最後に今後の展望を伺ってもよろしいですか?

1年後には年商を3倍にしたいと考えています!

弊社では普段から、お客様に対して「何か改善点はないですか?」とアンケートを取るようにしていて、社員全員に回覧させるようにしています。

厳しいお声があることもありますが、実際のお客様の生の声にしっかり向き合うことで、改善点をなくし続け、よりよいサービス提供をしていきたいと思います。

中沢様、長時間ありがとうございました!

 

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