2016/06/08

通販物流とコールセンターの連携が楽になりました!

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今回は、アリーブ株式会社の大山様から、たまごリピートを導入してからの変化などについて話を伺いました。

アナログの顧客管理に非常に苦労していました

「通販を始めたきっかけは何でしたか?」

元々は全然違うBtoB事業を行っていたのですが、新規事業として通販会社を立ち上げることになりました。

ゼロからのスタートだったので商品も決まっていなく、「こんな悩みが解決出来てよかった」とお客様に喜んでもらえる商材をと試行錯誤し、今の薔薇のサプリにたどり着きました。

「通販を立ち上げてから、ぶつかった課題は何でしたか?」

顧客管理とパートナー企業さんとの連携が1番の課題でした。

また、PCも何もないところから1人で始めたので、顧客管理はすべてアナログで、日々の業務の中で大変な思いをしていました。

通販をはじめて1年ほど経つと広告出稿も増えてきて、ご購入いただくお客様の数が増えたこともあり、販促企画やチラシ制作などその他の業務に手がまわらなくなってきました。

「たまごリピートを知ったきっかけは何でしたか?」

展示会で色々と情報収集をしていたところ、スタークスさんのブースでたまごリピートと出会いました。

私の場合、ECサイトでのカート機能としてだけではなく、定期購入に特化されているたまごリピートならではの顧客の管理からフォローまでがしっかりと出来そうなところにとても興味を持ったのを覚えています。

「導入の決め手になったのはどういった理由でしたか?」

顧客管理がエクセル中心の半アナログで、パートナー企業さんとの注文情報や顧客情報の連携に時間がかかるという、当時抱えていた課題が解決できる点と、価格の面で希望通りだったからです。

実はカートシステムの導入にあたり、知り合いの通販企業の社長に受発注・顧客管理のシステムを見せてもらい、実際どれくらいの予算感なのかも聞いてみました。

「少なくとも1000万くらい」と言われて、自分たちにはとても無理だと思いましたが、課題解決のためにシステムは必要で…と、とても悩ましかったんです。

すると、たまごリピートは全て1つで揃っていて価格も5万円くらいだということだったのですぐに導入に踏み切りました。

やりたいことが想像通り出来ました!

「実際に入れてみてどうでしたか?」

1435146320想像通りやりたいことが出来たのでとても満足しています!

課題だったコールセンター、物流との連携も簡単です。

しかも導入時に、どう運用していくかの打ち合わせを弊社だけでなく弊社のパートナー企業のスタッフも一緒に勉強会を実施して下さったので、「実際使い始めてみたら上手く連携・運用できなかった…」といったことも無く大変助かりました!

その他で言うと、いわゆる受注の“受け皿“がしっかりできたので、広告出稿が増えても耐えられるようになりました。

ラジオの広告をメインでやっているのですが、たまごリピートの導入前は放送が重なると夜遅くまで出荷の準備をしており、従業員2人で夜遅くまで残って作業をしていましたが、今ではそういったことはなくなりました。

業務の負担は1/2くらいにはなっんじゃないかと思います。

「その他には何かありますか?」

サポート部隊であるコンシェルに頼りっきりです。
親切に教えてくれるし、電話もつながるので助かっています。

他社のサービスのサポートだと杓子定規の対応で、ストレスが溜まってしまうのが正直なところなんですが、コンシェルの場合は質問や要望に対して、しっかりとこちらの意図を汲み取ってくれるし、専門用語などもこちらのスキルに併せて分かり易く説明してくれる印象です。

また「こういったやり方も出来ますがいかがですか?」「こちらの方法の方が良いと思いますがどうでしょうか?」と、出来ないことであっても代替案をくれるんです。

「反対に、改善して欲しい点はありますか?」

機能数は日々更新されとても充実されていますが反面、スタッフが使いこなすまでには少々時間がかかるので、コンシェルさんに教えてもらうのも勿論なのですが、例えばたまごリピートの管理操作を代行できるスタッフのオプションなんかもあれば助かる会社さんもあるんじゃないかと思います。

たまごリピートはリピーターを作る入り口です

「最後に、通販企業にとってカートシステムとはどういったものだとお考えですか?」

そもそもカートシステムが無いと注文を受けられない=商売が出来ないので、

料理人の包丁やサッカー選手のボールと同じくらい、無くてはならない物です。

また、たまごリピートはお客さまとの出会いの入り口になります。

絆や信頼関係を構築するうえで、「購入がゴール」という他社カートとはその点が違うと思います。

「お客様との出会いの入り口とは??」

たまごリピートはリピーターを作る入り口です。

弊社ではリピートしてくださっているお客様を「ご愛用者」と呼ぶようにしているのですが、初めて買っていただいたお客様と、たまごリピートを通じて接点を持ち、商品を使用していただくことで悩みを解決して信頼関係を構築していく、というリピート購入ができるのはたまごリピートの強みだと思います。

ネットショップによっては、1度買ったら終わりという所もありますが、あくまで初回の接点でしかなく、関係構築をするためにはご愛用者一人ひとりに対し定期的に情報発信できるなど、たまごリピートの特長を生かし、ご愛用いただける環境づくりが重要だと思います。

「最後に、これからの通販ビジネスのビジョンをお聞かせください!」

これまでオフライン広告が多かったですが、最近web広告も始めたので、年内には集客の2本目の柱として確立したいと考えています。

今後は新商品もリリースして、もっと多くの方のお悩みを解決していきたいです。

「大山様、本日はありがとうございました!」

 

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