2016/04/12

とんかつ屋事件に学ぶ!?通販の顧客対応

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こんにちは。スタークス大塚です。

先週の金曜日の夜のこと。
髪の毛をカットし、帰りにとんかつ屋に寄りました。
そこは、もう30年以上の老舗で、食べログでも評価が非常に高いお店。
(お店はまぁ汚いですが笑)

そこで、僕はサービス定食というものを注文したのですが、ボリュームもあり、おいしく頂きました。
そして、満足していざ帰ろうと思って、レジにいったところ、、、事件が起きました。

前のいたお客さんが、1万円札しかないようで、
「はぁー、なんで千円札がないの?そういうの困るのよね」
「千円札が少ないって書いてあるじゃない、見てないの!?」
と、ガツーンとおばちゃんに文句を言われていました。。。

それを後ろで見ていた僕は、昔からある老舗だし、頑固そうなおばちゃんだし、
「まぁしょうがないけど、そこまで言わなくても」
と思っていたのですが、、、
いざ僕も財布を開けると、一万円札しかない…。

どうしようと思ったのですが、持っていないのは仕方ないので、
『すいません、1万円札なのですが・・・』
と恐る恐るお伝えしました。

すると、
「何なの?ここに両替しに来たの?」
「あなた来たの初めて?うそ、来たことあるでしょ」
「ここに千円札が少ないって書いてあるでしょ!?」
と、意味不明な事を言われてしまいました。

普段、あまり怒ることのない僕ですが、疑われたり、知らないルールで文句を言われ、イライラしたので、お釣りは要らないとすら言いそうになりました。(とんかつで1万円は払うのは勇気がなく、思いとどまりましたが笑)

味は美味しかったのに、
・店都合のルールをお客が知っている前提
・お客を信用していない、疑っていたり
したので、もう絶対に行かないののですが、、、

顧客をリスペクトしていますか?

これと似たような僕たち定期通販でも、やっていないでしょうか?

例えば、ショップのルール。
定期縛りの存在りや、全額返金ルール、
コンビニ後払いの請求書の別送 etc…。

LPやECサイトで伝えているつもりでも、お客様が理解していないことってありませんか?
よくあるのは上記のような問合せやクレームかと思いますが、あなたのショップで頻繁にある問合せはありませんか?

もし、よくある問合せやクレームがあるようなら、それはお客様に伝わっていない可能性が高いです。

せっかく、あなたの会社の商品が素晴らしくても、お客様を想う気持ちがなければ、、、
特に優良顧客は敏感にそれを察知するので、解約、そして二度と戻らなくなってしまいます。

ちなみに、ダイレクトマーケティングの世界では、優良顧客の離脱の最大の原因は、
「購入している事への、感謝を感じない」と言われます。

ぜひ、お客様の目線で、ルールはしっかりと伝わっているのか、お客様を疑っていないか、問合せ対応はスピーディにできてるか、
そういった点を見なおしてみてはいかがでしょうか?

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