2016/04/18

問合せ管理を仕組み化!問い合わせ管理システムで顧客満足度を向上!

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1~2週間ほど前のこと。
急成長中のクライアント様と話をしてると、あることに気づきました。

それは、直にお客様とコミュニケーションをとる“電話やメール”といった顧客対応部分は、「仕組み化がされていない」ということです。

今回は、問い合わせ管理を例に顧客対応の「仕組み化」について説明していきます。

顧客が離脱しないための仕組み化

リピート通販の場合、定期購入が多いので、頻度変更・一時休止、またはお届け日時変更 etc…など、既存顧客からのメールや電話が多いですよね。

定期という大事なお客様からの連絡にも関わらず、Outlookなど昔からあるメールサービスを使い、属人的にメール対応しています。

例えば、ある化粧品企業では、

・カートシステム宛ての問合せメール
・コーポレートサイトからの問合せメール
・自動送信メールへの返信メール
・そして楽天などモールの問合せメール

などをバラバラに各自が目視で、チェックしながら管理してます。

当然、業務効率が悪く返信に時間がかかり、また抜け漏れも多く発生するなど、顧客対応のレベルが低く、そして、コストも高い状況です。。。

メールというのは、声のトーンなどの非言語コミュニケーションが取れないため、文面だけで判断されることになり、悪印象を与えやすいです。

一方で、ある健康食品企業では、

・問合せメールはすぐに担当に割り振る
・管理者が内容をチェックするフローを入れる
・返答時間を計測する
・お問合せ内容にあわせてテンプレートを更新する

など、誰でも・素早く・適切な内容をいつでもご返答できるようにしてます。

広告やプロモーションと異なり、問合せ管理は軽視されがちですが、定期会員という優良顧客からの問合せであること。
そして、優良顧客の離脱理由は、「大切に扱われていないと感じること」、といった点を考えて、きちんと仕組み化してみてはいかがでしょうか?

問い合わせ管理をエクセルで行う場合

世の中には様々な問い合わせ管理ツールがありますが、もっとも手軽に管理する方法としてはエクセルを利用した管理方法があります。

問い合わせを効率的に処理するためにネックになるのは問い合わせ対応の重複にあります。エクセルを活用し、役割を分担することによって対応の重複をなくし効率化する事ができます。

具体的にエクセルで問い合わせ管理を行うには、問い合わせ管理専用シートを制作し、対応メンバーで共有する必要があります。シートの内容としては問い合わせ日、登録者、内容、対応状況、対応履歴、対応者、対応ステータス、回答期限などをベースに自社の販売商品、社内フローなどに合わせて変更を加えていきます。

続いて、社内で共有ドライブがある方はドライブで管理し、もし、そのようなシステムを導入していないのであれば無料で使用することができる「Googleスプレッドシート」などを利用すると簡単に共有することが可能です。

運用方法としては、時間を決め担当者が問い合わせ(メール、フォームなど)をチェックしエクセルシートに入力していきます。そして、サポート担当者が順次対応していき、対応が完了した問い合わせから完了フラグを立てていきます。このようにエクセルを利用する顧客管理を導入するだけでサポート業務の効率化や、対応の質を高める事ができます。

エクセルを利用する方法の場合、確認する項目をすぐにカスタマイズすることができたり、導入に費用がかからないというメリットがある反面、結局のところ属人的な対応となってしまうため抜け漏れが発生してしまうリスクがあります。


問い合わせ管理システム・ツールとは?

先ほどはエクセルを使い問い合わせ管理を行う方法をご紹介しましたが、問い合わせ件数が多くなったり、対応するCSスタッフが多くなってくるとエクセルを使った属人的なシステムでは管理仕切れなくなります。

このようなシーンで利用する専用の管理ツールとして「問い合わせ管理システム、ツール」があります。

問い合わせ管理システム・ツールとは、お客様からの問い合わせや注文情報などの顧客情報を1つのシステム内で一元管理することができるシステムです。

管理のできる範囲は問い合わせ内容だけではなく、氏名、住所、連絡先、注文情報、過去の購入履歴、過去の問い合わせ履歴、さらには、購入された商品の取引先名、対応状況レポートなどありとあらゆる登録情報を1つのシステム内で一元管理することができます。 

また、多くの問い合わせ管理ツールでは登録された情報の検索機能を持っているため、電話での問い合わせでもお客様を待たせる事なくスムーズに問い合わせに対応する事ができ、自社サイトやモールサイトなどの問い合わせフォームを1つのシステムに集約できたり、業務日報の作成が不要になるなどサポート業務業務効率の大幅な改善を行う事ができます。

もちろん、個人情報管理の重要性が叫ばれる昨今において外部からの不正アクセスを防いだり、簡単に情報を持ち出せないようなセキュリティ面にも優れているものもあります。

様々な企業から顧客管理ツールがリリースされており、上記のような機能を中心に業界や使い方に合わせて高機能なツールを用途に合わせて利用することが可能です。

管理システム・ツールサービスを徹底比較!(準備中)

管理システムにはオープンソースのものや無料で利用できるサービス、他カートシステムのプラグイン機能など、様々な機能が充実した有料サービスなどもあります。

また、インターネットを利用したクラウドサービスタイプのものなどもあるため、それぞれの中から適切なサービスを選び実装していくことが顧客満足度を高め、業務を効率化していくためには重要です。

今後本記事内でも管理システム・ツールサービスを紹介・比較していく予定です、掲載までもうしばらくおまちくださいませ。

 

まとめ:問合せ管理を行い、親近感のある対応を! 

いかがでしたか?

この間、『予測型顧客サービス』の本を読みましたが、顧客が求める価値というのは以下の4つあるということです。

・完璧な商品
・配慮と親近感のある対応
・顧客にとってベストなタイミングでの提供
・効果的な問題解決プロセスの支援

今回の「問合せ管理」というのは、配慮と親近感のある対応にあたりますよね。

この記事をきっかけに、対応を見直してみてはいかがでしょうか?

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