2016/05/26

【クレジット決済エラー?】ネットショップで決済ができない時の対処

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以前の記事では定期購入の継続率があがる決済方法はクレジットカードが有効だ、とお話を致しました。
しかしクレジットカード払いの定期購入には特有の困難な問題があります。

それは「クレジットカード決済ができない」ケースです。
今回はその原因と、ネットショップでできる対策をご紹介致します。

定期購入中のクレジットカード決済ができない理由は?

クレジットカード決済ができない背景には主に下記3つの理由が考えられます。

・クレジットカード番号の間違い
・クレジットカードの有効期限切れの無効カード
クレジットカードの利用限度額を超えている
・クレジットカードの利用停止
返済・支払遅延やカード会社の方で不正利用の疑いがあった場合等)

ネットショップの運営で一番よくあるトラブルの原因はクレジットカードの有効期限切れに関するものが多いです。

クレジットカードの有効期限切れについては、システムやカード発行会社が連携し期限の自動更新に対応してくれる「クレジットカードの洗い替え」という機能があるのですが、連携できていないシステムやカードの場合、定期購入中のクレジットカードが使えないケースが稀に発生します。

いずれにしてもクレジットカードの使えないケースの最大の問題はお客様への説明が難しい・慎重にならなければならないという点にあります。

クレジットカード決済ができない時は経緯の説明が困難!

クレジットカード使えない1

まずお客様へクレジットカード決済ができない経緯の説明と次回のお支払方法を尋ねる方法ですが、主に以下の3種類が考えられます。

1. メール
2. お電話
3. DM

しかしどの手法であってもクレジットカードの情報を企業から再入力してほしいと事情を説明されたとして、色々な犯罪のニュースなどもある中で心配になりませんでしょうか?

お客様自身がクレジットカードの利用停止を申請されているなど、ご自身で事情を理解していただけていない場合には不安を煽ることにつながります。
クレジットカード決済ができないケースは定期購入を扱うネットショップにとってコミュニケーションに苦戦を強いられる最難関な対応のひとつです。
このケースにおけるの対応例を2例ご紹介致します。

1.他のお支払方法でお届け

クレジットカード決済ができないケースが発生した際に代引きやNP後払いといった他の支払い方法へ切り替えてお支払い手続きをしてもらい、お届けする方法です

注意点は事前の告知方法です。
「WEBサイト内のQ&A」や「同梱物」にクレジットカードが使えない場合の対応方法は常に記載しておくとこのようなケースで役立ちます。

しかし、この方法でもお客様へ状況が正しく伝わらない可能性があります。
更に追加で行う個別対応として、クレジットカード決済ができないとわかった段階で「メール」や「お電話」による事前連絡や、商品お届け時の「同梱物の一番上に説明文を添える」といった対応を並行して行っている店舗もあります。

2.クレジットカードの再登録を促進する仕組みづくり

クレジットカード使えない2

通常通りクレジットカード情報の再登録をお客様へ依頼し、再登録を待つ方法ですが、お客様の反応率を上げるためのアイデアとして「特典」をつけます。
「特典」を付けることで事情説明だけのメールよりも見逃されにくくなります。

あるショップではお客さまへ事情が伝わり、再登録も行っていただけるよう「特典」をつけたメールでの事前連絡を実施し、反応率を上げクレームを減らすコミュニケーションを行っておりました。
メール配信のタイミングと対応内容を以下へご説明致します。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~
① お届けの約1週間前に与信を取得

② 与信NG(クレジットカード決済ができない)

③ メールでクレジットカード決済ができない経緯を説明
メール内には事情の説明とマイページからクレジットカード情報の再登録をいただくと次回お届けが割引になると説明。更新の無い場合はお届を停止する旨を記載しておく。
~~~~~~~~~~~~~~~~~~~

ここでのポイントは安心感とお得感を作ることでお客様ご自身での更新作業を促している点です。
安心感は「公式サイトからの登録をお願いする=知らない会社のサイトではない」と認識していただく効果があります。
またお得感には「再登録が面倒=割引になるなら」といった具合でお客様が再登録をしやすい演出を工夫されている点です。

このコミュニケーション手法であればお客様は希望をしない支払方法では商品が届くこともなく、また特典も受けられるので再登録をしやすく、ショップにとっても思わぬ形で定期購入が停止することも防げるお客様と店舗の双方にメリットのあるコミュニケーション手法です。

まとめ:困難な問題もアイデア次第では好機に変わる!

クレジットカード決済ができない際のコミュニケーションはネットショップにとって非常に難しいものですがアイデア次第ではお客様からの印象アップを掴むチャンスにもなりえます。
対面販売に限らず商売の本質はお客様とのコミュニケーションということを忘れず自店舗らしい、自店舗ならではのコミュニケーションを生み出してみてはいかがでしょうか。

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