2016/11/09

IT化で激変する!?物流業界の顧客対応

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「通販がWEBにシフトし、ITが進化してきたのに対し、通販物流業界のIT進化は非常に遅れている」という話をWEB業界の方の物流業界に対しての意見としてよく聴きます。

物流業界のIT化が遅れていることの弊害には、スピーディーにお客様の対応が出来ず、無駄な時間を割いたり、対応漏れなどが発生し、顧客満足度の低下が発生…などがあります。

このような問題をIT化によって解消してきた先端であるWEB業界からすると、物流業界のIT化の遅れと影響が特に気になる部分です。

特に物流は通販企業にとって商品を届ける最後のポイントです。多くの利害関係者が関わる、リレーでいうところのバトンを受けた「最終走者(アンカー)」。

つまり最終走者のミスで今までの施策が全て無駄にもなり、反対にミスを取り返すこともできる“極めて重要なポイント”なのです。細かなミスを減らし安定した運用を行うためにもIT化を促進し、漏れや効率化を図るメリットが大きい業界です。

情報の全てがリアルタイムで把握でき、迅速に対応する世の中だからこそ、通販物流においても業界全体IT化を進める必要性があると考えます。

では、具体的に物流業界にITを取り入れた場合、どのようなことができるか?といった疑問について4つの事例を持って話を進めて参ります。

 

事例1:同梱物のマーケティング

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今までECの発展と共にマーケティングは進歩してきましたが、同梱物による顧客維持への投資が出来ていなかった、という通販企業様は多いのではないでしょうか?

出来ていた、といえば、出来ていたかもしれないが、WEBは1人1人の顧客に接客をするWEB接客が主流となってきておりますが、物流業界はどうかというと、同梱物では1人1人の顧客に「接客」することがほぼ出来ませんでしたし、IT化の普及しきれていない現状では1人1人の顧客に「接客」するという発想に至らなかった、とも考えられます。

従来の同梱物施策としての実施例とは「A,定期回数軸の同梱物」 や 「B.商品回数軸の同梱物」 といった「商品や回数軸に沿った施策」は普及していましたが、IT化普及した現在では、より緻密に「顧客属性毎の同梱物施策」を行なうことができるようになります。

顧客属性毎の同梱物施策例

過去の商品購入情報を元に顧客毎に同梱物を封入

誕生日月の顧客限定で施策を打つ

都道府県軸で抽出し、リアルと通販を絡める施策

上記のような従来の物流では実施困難とされていた様々な施策が行えます。

上記の施策はアナログでも実施できないことはありませんが、いざ実施するとなれば毎日数時間を費やすことになったり、倉庫会社への指示を出す為にExcel表を作成したりと多くの時間を費やしてしまうことになり、通販企業と倉庫の担当者の運用に負荷がかかりすぎてしまいます。

IT化された物流を提供することで、漏れやミスがなくなり、運用負荷もゼロになる。更にはロイヤリティーを高めることもできるのです。

 

事例2:配送会社との連携①(配送会社から消費者へのアクション)

配送会社との連携は倉庫会社とやり取りしている通販企業様だとご理解いただけると思いますが、非常に手間と時間がかかっている作業です。

手間がかかっているということは、漏れ、ミスが発生する可能性が非常に高く、ミスが発生するということは、顧客が求めるサービスを提供できない。ということにつながります。関わる人が多い為、IT化し、円滑に業務を進める必要性があります。

例えば「消費者が不在時に配送会社から送られるFAX用紙

今までは倉庫会社からショップ様へFAXを流し、そのFAXをクライアント様は目視で確認しながら、消費者へメールや電話を行っていますが、IT化が進むことで自動的にシステムで判断し、システムから正確にすぐにメールを送信することが可能になります。早く、正確にメールを届けることで「返品率」を下げることができればコストの削減にも繋がります。

 

事例3:配送会社との連携②(消費者から配送会社へのアクション)

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また、消費者からの要望でヤマト運輸や佐川急便といった配送会社へ伝えなければいけないことが他にも沢山ございます。

配送会社へ伝える要望の例

お届け先の住所の変更

配達中止/営業所止め

子供が寝ているのでノックして!インターフォンは禁止!

このような連絡は、お客様からの要望なのでスピードと正確な対応が求められます。お客様からの要望に対してのミスや遅れが発生してしまうことは即クレームにつながります。お客様に直接な迷惑をかけると、ロイヤリティが下がってしまうので通販企業様にとって痛手です。

しかし、配送会社とのは倉庫会社と契約を行っていると、倉庫を介して対応を行なう為、スピードが遅くなってしまったり、意図が正確に伝わらないことなどが起こります。しかし、配送会社との連携もIT化することによって、スピードを上げると同時に漏れなどがなくなり、個別の顧客対応をより正確かつ簡単にスピーディーに行なうことができるようになります。

 

事例4:不正な郵便番号検知

アフィリエイト等のWEB広告を積極的に展開すると稀に不正と思わしき購入が発生するケースがございます。(詳細をここで記載してしまうと、不正購入が増えて通販企業様に迷惑をかける可能性があるため、本項での詳しい不正事例の記載は控えております、ご了承ください)

もちろん、基幹システムで自動的に制御がかかり、検知が出来れば良いのですが、配送側で気づけることが多々あります。なぜ、重要かと言うと、上記の不正検知システムがなく、通販を行っていると不正注文に気づかずに出荷をしてしまう結果、決済コストがかかり、配送コストがかかり、広告コストなど、各所で無駄なコストが発生します。

しかし、ITと物流をしっかりと繋げることで、事前に不正注文ではないか、ということを予知することができますし、本当はフォームの入力間違いだけだった、というお客様に対しても正しく案内を行なうことができるようになります。

 

物流のIT化=次世代マーケティングが可能に!

物流を選定する時に多くの通販企業様は「金額」を見てしまい、自社の業務過多になってしまうケースが多々あります。

ITへ投資をすることで物流のディレクション業務の軽減と顧客への完成度の高いサービスとマーケティングを提供することができ、顧客対応の品質が向上します。

ぜひ、今後物流検討をされるときにはITへの投資を行えているか、という軸に関しても考えるのが、非常に良いと思います。

 

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先日お取引先企業様へお届けした「定期通販ラボニュースレター」のPDF版がWEBサイトにアップされました、こちらの記事内でも物流業界のIT化について触れております、ダウンロードをお試しください。

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