2016/04/05

単品通販向けフルフィルメントサービスとは?業務効率化で業績アップ

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今回のテーマは、「フルフィルメント」。フルフィルメントとは商品の受注から決済に至るまでの受注処理業務から在庫管理業務までを広く呼ぶ業務のことを言います。

でも化粧品や健康食品の単品リピート通販にとって、フルフィルメントというと、「コストセンターであり、売上には関係ないよね」と、思うかもしれませんが、そうではありません。

実は、フルフィルメントを改善することで、リピート率アップ、返品・返金の減少、定期顧客の離脱が減る、コストダウンができるのです。

そこで本日は、業績アップするフルフィルメントの秘訣についてご説明します。

単品通販におけるフルフィルメントとは?

まずは単品通販におけるフルフィルメントについて解説いたします。

そもそもフルフィルメントとは何を指しているかご存知でしょうか

フルフィルメントとは本来は業務遂行などを意味する語の事ですが、一般的には「受注、梱包、配送、納品」といった通販業務におけるプロセスを指す場合に使用される言葉です。

例えば、世界最大のショッピングモールであるAmazonが販売者側に「フルフィルメントby Amazon」というサービスを展開しています。これは、事前に商品をAmazonの倉庫に収めておくと、受注から納品までを代行してくれるというサービスとなっています。

フルフィルメントを最適化する事は、通販システムの配送スピード、顧客満足度の向上。コスト削減のために重要な事だと言えます。

では単品通販におけるフルフィルメントとはどのようなプロセスとなるでしょうか。

単品通販においては継続購入が前提であるため

「新規受注→梱包→配送→納品→次回分の梱包→配送→納品…」

という形となります。

つまり、通常の通販のように納品までのフローで終了というわけではなく、何らかの事情で失注するまで繰り返していくものだという事ができます。

なぜ、フルフィルメントで業績アップするのか?

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まず単品通販の場合、広告で集客した後の店舗と顧客の設定には「新規注文」→「初回お届け」→「次回お届け」という3つの工程がございます。

しかしこの工程をよく見ていくと顧客は「新規注文」→「初回お届け」→「次回お届け」のなかで、必ず一定数離脱しているのです。

例えば、、、

注文時であればカート離脱や電話失注。その他、出荷前に気が変わって注文キャンセル希望の連絡が入ったなど。

お届け時であれば、受け取り拒否、長期不在による返品。

次回お届けであれば、途中解約(定期離脱)など。

このような顧客の離脱ポイントへ対策を講じることがフルフィルメントの役割です。フルフィルメントはネットショップの本や資格講座でも取り上げられていることが少ないこともあり、対策を行っていないネットショップは多くございます。

しかし決して侮れない作業がフルフィルメントです。

一般的な業績アップの手法を考えるときにはまずランディングページの修正やアフィリのリクルーティングを選びがちですが、これらの手法は新たに顧客を連れてくる施策なので、予算がかかる上に確実性がありません。

対してフルフィルメントは既に集客した顧客を対象とした施策なので、予算をかけることもなく、確実に業績アップに効果を発揮します。

 

フルフィルメントの改善効果を簡単に診断します!

ではここで、フルフィルメントの改善効果を簡単に診断する質問を出します。

皆様は先月の下記数字を即答できますか?

・定期解約希望の入電数
・定期解約理由の内訳
・コールセンターの受注率、応答率 etc…
・受取拒否数、配送戻り数

もし、これらに即答できなかったネットショップであれば、おそらくまだフルフィルメント改善に力をいれられていないと見受けられます。

よってフルフィルメント改善に着手することで利益率アップが得られる可能性が高いです。それぞれの詳細についてより詳しく解説していきます。

チェック1 コールセンター編

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定期解約希望の入電数、定期解約理由の内訳、受注率、応答率

定期コースの宿命として必ず定期解約希望の連絡が入ります。

ここで解約とならずに、代案:具体的には「1か月お休み」や「お届けペースの変更」などを提案することができれば継続のチャンスが生まれます。

またお客様の多くはこういった「お届け周期の変更」ができることを知らないケースが多いので喜んでもらえるケースも多くあります。

お客様の希望を伺うだけのコールセンターではなく提案型のコールセンターは利益率アップに大きく貢献してくれます。

また1つ1つの通話の内訳(注文、ケア方法の相談、解約希望やその通話時間)も定量・定性データとして集めておくと事業改善のヒントが見えてきます。

【改善で得られる効果】

・「トークスクリプトの改善」…

実績や数値を集めることで課題が可視化されます。

数値を元にトークスクリプトの改善に取り組んでみましょう。

コールセンターにお任せしてしまっている企業であれば改善効果は大きいです。

・「会議データとして共有」…

特にクリエイティブや広告担当といった直接お客さまの声を聴く機会が少ない部門と共有することで事業の課題や改善、次のキャンペーンのヒントが見えてくることがあります。

・「インセンティブ・表彰制度」…

指標の改善にインセンティブ契約を設けている企業様も多くあります。
また数値だけでなく、良い対応を行った担当や改善提案を出してくれた担当個人を表彰する制度を設けることでコールセンターと一体となったチームづくりを行っている通販企業もあります。

チェック2 通販物流・配送編

受取拒否数、配送戻り数

定期コースを取り入れている単品リピート通販企業で特に注視したい指標です。

2回目以降自動継続の仕組みを取られている定期コースではお客様自身がカートに入れたり、お届け希望日を入力するというフローを省略していることもあり、発送直後の受け取り拒否や配送戻りの数が通常購入商品のみを扱う店舗より必ず多く発生します。

この理由は「定期だと思っていなかった」「もう必要なかった」といったお客様の認識違いについて、2回目以降の商品を送り届けて初めて店舗とお客様の認識の違いが顕在化するといったケースです。

【対策】

「事前告知」…発送の数日前に次回お届け予定日をお知らせする

「メールの改善」…発送完了メールに発送後のキャンセル不可の旨を記載

「受取拒否者へ連絡」…お客様のご状況をヒアリング、システムの説明と発送分の受け取りのお願い

【改善で得られる効果】

「指標の改善」…受け取り率のUPは即利益率のアップにつながります。
細かなところでは配送にはお届け時と戻り時の2回、送料がかかっておりますが、多くの配送会社では戻り時の配送料は特約が効かない「定価の送料」が請求されているケースが多いです。
このことからもフルフィルメントの改善は即利益率を上げてくれる施策といえます。

これがフルフィルメント改善の効果が大きい理由です。

 

業績アップするフルフィル戦略 3ステップ

フルフィルメント改善の3ステップとは、、、

ステップ① 3つの離脱ポイントの数字集計
すべては正しい現状認識からです。見るべき数字の集計をしましょう。

ステップ② 課題が見えたら改善アイディア出し
次は、数字が悪いところ=課題に対して、改善のアイディア出しです。

ステップ③ 1~3ヶ月間後に効果検証
そして数字が改善されてるのか?を検証します。

この3ステップを繰り返すことで、お客さんの離脱は減り、バケツの水漏れは減ります。

おすすめのフルフィルメントサービスをご紹介

フルフィルメントを改善するための方法についていくつか紹介しました。

しかし、現状ではリソースが足りなかったり、ノウハウを持った人材がおらず対応できないという通販事業者もあると思います。

このような際に検討していただきたのがフルフィルメントサービスの利用です。

フルフィルメントサービスは発送業務などの代行だけではなく、決済業務、問い合わせ対応・クレーム対応に対応しているものもあり、延いては、売上アップにもつながる優れたサービスです。

代表的な物流サービスについて紹介したいと思います。

1.フルフィルメント by amazon (FBA)
冒頭でも紹介しましたが、もしAmazonでも販売しているという場合は「フルフィルメント by amazon」がおすすめです。

amazon内で販売数を伸ばすためには、当日もしくは翌日配送が利用できる「amazonプライム」に対応する事が必須だと言えます。

フルフィルメント by amazonを利用すると、在庫管理などを含む受注後の工程を代行してくれるだけではなく、プライム対応商品として当日もしくは翌日配送に対応する事ができるため非常にメリットの多い選択肢となります。

また、初期費用がかからない事や、様々な支払い方法に対応できる。また、商品自体をamazonの倉庫に送る仕組みのため、在庫を保管するスペースの削減にもつながるなどのメリットもあります。

ただし、あくまでもamazonでの販売に付随するサービスとなっていますので、販路を拡大したい、利益率が良い(手数料がかかるため)商品を取り扱う企業におすすめのサービスと言えます。

2.通販事業フルフィルメント 通販パック
続いて、BtoCにおいて圧倒的なブランドを誇るクロネコヤマトの提供するワンストップサービスです。先ほどのフルフィルメント by amazonとは違い、どのような販路の通販にも対応している点が魅力です。

また、物流の代行だけではなく、コールセンターサービスを有しており、幅広い業種業界の通販事業者におすすめできるフルフィルメントサービスだと言えます。

その他にも、非常に高度な情報セキュリティを導入しているため、個人情報の漏洩などのリスクに対しても安心して任せる事が可能です。

3.スマートソーシング フルフィルメントサービス NTTデータ
そして、最後はNTTのグループ会社であるNTTデータの提供するフルフィルメントサービスです。

こちらのサービスが優れているのは、後工程だけではなく、商品撮影や採寸、商品ページなどの原稿作成、注文管理など、通販ビジネスにおいて必要なプロセスをほとんど全てを代行してくれる点です。

単品通販の場合、商品撮影や採寸などの機会はそこまで多くはないと思いますので、メリットを感じにくい部分はあるかもしれませんが、複数の事業を手がける企業の場合、非常に優れたサービスだと言えます。

その他、NTTデータの提携する決済事業者や、パートナー企業のリソースを活用できるため非常に幅広い活用方法のあるサービスだと言えます。

代表的なものを3つ紹介しました。

フルフィルメントサービスは広いネットワークと資本を必要とするため、提供している事業者は多くないものの、小規模通販からある程度規模の大きな通販まで十分選択肢として考えられるようなサービスがあります。

自社ECサイトの状況に合わせて、先ほどのようなサポートを利用する事によってさまざまなメリットを享受できる可能性があります。

自社だけではフルフィルメントの改善が難しいという場合には積極的に検討していただきたいと思います。

まとめ:フルフィルメントの改善で業績は変わる!

ネットショップで利益を生む施策を考えるときは、どうしても「新規顧客の獲得」「リピーターの獲得」、そのためにキャンペーンを練って広告を出してLPを変えて…と、ついマーケティング思考で施策を考えてしまいがちです。

しかし、実はフルフィルメントもネットショップの業績アップにかかせない重要な施策だとご理解いただけたら幸いです。今回のお話をきっかけにまずは数字集計から始めてみてはいかがでしょうか。

オススメ情報!

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