2016/04/28

通販コールセンターで絶対的な答えは存在するのか!?

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これまで私は金融会社のコールセンターのオペレーターから始まり、
通販会社にて、インハウスコールセンターをインバウンド、アウトバウンド合わせて約100ブース、200名採用の内製コールセンターを0から構築してきました。

そんな中で、通販コールに重要なKPI、新規獲得率と抑制率には、独自の磨きをかけてきましたが、通販コールセンターは売り上げに直結する部隊であり、とても奥深い分野であります。

今日はそんなコールセンターで成果を出すためのマインドセットについてお伝えします。

コールセンターに絶対的な”答え”は存在するの?

春は、新学期、進学、就職とイベントも世の中では沢山ですよね。
電車では、新卒の方が真新しいスーツを着て、少し緊張気味で電車に乗っている姿を
見かけることが多く、見かけるたび応援したくなります^^

また、決算期も3月で終わり新期を迎えた企業様も多いと思います!
4月は、正に新しいスタート時期です!

そんな時期だからでしょうか。教育について、テレビで特集をしていました。
色々な勉強、教育方法を紹介していたのですが、
これはコールセンターにも当てはまることではないか?!と、ふと振り返ってみました。

数学で例えると・・・
10の答えを出す式は沢山ありますよね。

5+5=10
2+2+2+2+2=10
5×2=10
2+3+5=10

・・・・・・etc・・・・

現在コンサルティングをさせて頂いて、まさにここの沢山ある式の大切さを実感しています。

例えば、目標設定KPIの答えが、10だとしたら、他社と同じ式で10を出すことは至難の業であるということです。

というのも、企業様によって、人員数・システム・応対スキル・媒体方法等が当然異なっているからです。
(特にコールは、非対面応対ですので、応対力スキルは高く問われます!)

自社にあった方程式を考えていますか?

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コールセンターで成果を決める要素には、例えば下記のようなものがあります。

・KPIに必要なシステムは揃っていますか?
・応対の定義は、企業方針と沿ったものが現場スタッフに落ちていますか?
・スタッフは、皆同じ定義案内が出来ていますか?
・有力なトークスクリプトは揃っていますか?
・入電数や呼損数など、コールに対しての基本定義は把握出来ていますか?
・必要な指標は揃っていますか?
・FAQは細かく指定してありますか?etc・・・

成功するには答えは10!と決めたら、方程式はどのように立てていくのが、自社にとってベスト、よりベターな方程式は何なのかがカギになります。
特に、カスタマーと呼ばれる顧客とコミュニケーション部隊は大きく響きます。

答えだけに、成功例だけにとらわれず、思考を変え、自社に合った方程式を立てることが成功のカギだと思います!

A社は5+5=10かもしれない
B社は2+3+5=10かもしれない
C社は(2+3)×2=10かもしれない

企画戦略や方針は日々変わるもの。
御社の方程式は、いかがですか?

強みと弱みを把握して、弱い部分を強化する式を立てる!
コールは、人が人に投げかける業務です。
成果を表しにくい部隊でもあります。
多くの人が、一つの業務に揃って行うことは正直、時間はかかります。

だからこそ、いつから始めますか?
ぜひ、今日をきっかけに考えてみてください。

まとめ:自社の方程式作りをサポートして欲しいかたは…

私は現在、WELLCOM株式会社にて、お客様と作り上げる通販カスタマー専用のコールセンターに力を入れています!正に、桜の種類が沢山あるように、テレビでの特集内容と同じように、企業様と共に式を立てて、その企業様の種類の桜が満開になるよう、一緒に作り上げるをモットーに活動しております。

ご興味のある方は、是非こちらをご覧ください!
既存顧客の対応、定期の解約抑止の対応など、売上アップにつながるコールセンターサービスを提供していますが、説明会を開催しています。

*大切なコールをお預かりするので、ご依頼をお受けする際、ご条件があります。

https://goo.gl/ewiCVa

これから、皆様に顧客応対、コールについて、定期的にコンテンツをお届けしていこうと思いますので、どうぞ宜しくお願いします!

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