2016/08/17

トークスクリプト作成より大切なコールセンター運営の秘訣

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

こんにちは!株式会社Coach Step 代表、WELLCOMシニアコンサルタントのにしのえつこです!
今回は、トークスクリプトについてお話ししましょう!

最後までお付き合いいただいた後には、コールセンター運営を円滑に行うトークスクリプトの作成や、運用ルールの作成にお役立ていただけるはずです。

トークスクリプトとは何?

みなさん、いきなり問題ですが、「トークスクリプトとは?」と聞かれたらなんと回答しますか?

私は、スクリプトについても沢山ご相談いただきますが、スクリプトそのものを誤解している方が多いなと毎回思います。

・お客様を説得出来るスクリプトはどのように書いたらいいですか?
・どのような言い方がベストですか?
・ケースが沢山あって、どのように整理していいかわからないです。。

等々、多く寄せられます。
厳しい回答をしてしまうのですが・・

そんな神様のように何にも通用するトーク、スクリプトなんて存在しません。

そもそもスクリプトは、簡単に言うと基本の記述をしたものであると言えます。
舞台で言うと台本、IT系で言うのであれば言語なのです。

ここでみなさんが勘違いしてしまいがちなのは、スクリプトに頼った顧客応対を目指してしまっているという部分です。
スクリプトはあくまで基本のトークを記すものであり、スクリプト通りにいかないのが本当のトークになります。

もし、いつも寄せられる質問で、説得できるスクリプトを作成しようと思ったら、お客様にもスクリプトをお渡しし、そのようにお話ししていただかなくてはなりません。

スクリプトは、新人時代に使用する学ぶものとして捉えると、スクリプトの意味が理解でき、どのように作成したらよいか、想像できますよね!

トークスクリプトより力を入れて欲しいのはFAQ!

faq640

スクリプトは、会社の基本や操作、出来る対処法などを学びます。
では、実際のトークに結びつく材料は、スクリプトよりも威力を発揮するのは、「FAQ」です。

FAQは、出来る方法や確認、言ってよいこといけないことの宝庫です。
ここの作成の仕方には少しコツがいります。

例えば、みなさんが今日他社に勤務することになり、他社の方針や細かいルールを学ぶとしたら、どのようになっていると学びやすいですか?

むしろ、作成は初心に戻り何もまだ学習していない人の意見を取り入れると、ブラッシュアップができます。

是非、手元にあるスクリプトとFAQの見直しをしてみてはいかがでしょうか?

仕上げは「オペレーターの教育」!

基本のスクリプト、材料のFAQが揃ったらここからが本当の仕上げになります。
それは、「教育」です。

時代と共に、気遣いや機転という概念がなくなったと感じています。
自分の思うがままに言葉に出して話すことが、相手を傷つけてしまうことすら感じなくなっているような気がします。

逆はみなさんすごく敏感なんですけどね。

基本のスクリプトを実践させるも、強力なFAQを表現するも、オペレーターのトーク力です。

気遣いを勘違いしている方が多く、お客様に気遣いをすることは、ありったけのサービスやものを提供して対応することが優しさ、親切と思っている方も多いです。

日常生活の親切と仕事をする上での親切は異なるもの、そして本当のトークスクリプトは、オペレーター自身です。

まとめ:基礎の上に応用が乗る

balance640

いかがでしたでしょうか?
つい完璧なトークスクリプトの作成に陥りがちですが、何にも通用するトーク、スクリプトは存在しません。

売上に貢献できる強いコールセンターの構築には、まずオペレーターの基礎力を高めるスクリプトやFAQの構築が必要であり、次に基礎力を身に着けた上に乗るオペレーターのトーク力が重要になります。
オペレーターの基礎・応用力の向上にも力を注いでいかれてはいかがでしょうか?

 

オススメ情報!

【コールセンター】

関連記事

コメントを残す

*