2017/06/07

1to1のお客様応対でファンを作る秘訣とは?(通販企業インタビュー)

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以前の工藤さんの記事にもあったった脱定期縛りの流れやLINEカスタマコネクトによるスピーディーな接客など、お客様との関係構築をいかにするか?というのがますます重要になってきてる定期通販業界。

とはいっても具体的にどうすれば良いのか分からない、、、という方も多いのではないでしょうか?

そこで!私、大塚と定期通販ラボでもお馴染みのライフェックス工藤社長が福岡にある「さくらフォレスト」さんへお伺いしてきました。さくらフォレストさんは急成長されているだけでなく、ファン作り・おもてなし・コールセンター等々がスゴイ!ということで評判の会社です。今回、さくらフォレストの中矢さん、門脇さん、伊藤さんにお話を伺ってきました。お客様と良い関係を構築したい通販企業は必見です!ぜひご覧ください。

さくらフォレスト株式会社 様
自社通販事業「さくらの森」、コンサルティング事業、コールセンター事業などを展開。さくらの森では、『ともに豊かに』をコンセプトに、心と身体を健やかにサポートする商品をお届けしています。通信販売と聞くと、顔がみえず、人の温もりを感じにくいイメージがありますが、わたしたちは“昔ながらの商店”のような人々の生活に寄り添うコミュニティづくりを目指しています。単なる売り手と買い手という関係性ではなく、スタッフ一人ひとりをお客様がいっしょに『本当の豊かさ』を追求していく。そんな大きなコミュニティをつくることを目指しています。 『ともに、豊かに』これが、わたしたちの心からの願いです。

お客様の専任担当がいる!? 1to1の顧客対応の実際

 

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Q.今日はよろしくお願いします!早速ですが、さくらフォレストさんでは1to1のお客様応対をされていると聞きましたが、どういった取り組みなのでしょうか?

(門脇さん)色々とありますが、例えば個別にお手紙を書いたりというのは日常茶飯事にやっていますね。それも会社のテンプレートとかではなく、個人の文通のような感じで書いています。

また、特に用事がなくても様子伺いのお電話をして、「最近、調子はいかがですか?」といったお話からプライベートなお話までしますし、お客様とより関係値を高められたら直接お会いすることもありますね。逆にお客様から「ちょうど出張で福岡に来たから会いに行っていいですか?」と言われたり。

Q.スゴイですね!!具体的な方法としては、コールセンターの方々がお客様を個別に担当していらっしゃるのでしょうか?

(門脇さん)全てが決まっているわけではないですが、担当者が決まっているお客様は多いですね。その場合は、完全に1to1の対応になっていますね。個人の担当制以外にも、チームで担当させていただているお客様もいるので、購入後のフォローだったり、注文変更時の確認だったり、チームで責任を持って対応しています。

Q.お一人で何名くらいのお客様を担当しているのですか?

(伊藤さん)私は90名様くらいを個別担当として対応させてもらっています。

例えば、化粧品は商品によって使用頻度が変わるので、同間隔で使い切るわけではないですよね。なので同じサイクルでお届けしていると余ってしまう商品があり、お客様に負担やストレスを与えてしまいます。なので、発送前には必ずお電話して「今お使い状況はいかがですか?減っている商品をお送りするので、教えてください」と確認するようにしています。これが一番お客様に喜ばれていますね!

Q.ということは、定期コースなんだけど、毎月お送りするアイテムが少しずつ異なるということでしょうか?

(伊藤さん)はい、そうですね!他にもお客様によってはご帰宅が遅い方もいらっしゃるので、それもきちんとカルテ(※顧客管理システム)にメモして、お電話するならこの時間というように、システムで管理してお客様の状況にあったサポートしていますので、これは1to1ですね。

コールセンターのKPIは、、、何もない!?

Q.御社におけるコールセンターの役割・KPIというのはどう設定されているのでしょうか?

(中矢さん)一言でいえば、「長くお付き合いする」ことですね。生涯顧客と社内では言っているのですが、この考え方を大切にしています。

なので例えば、商品をスキップしてもらう事をこちらから積極的に提案する事をお話すると、その時の売上が下がる事を懸念されるのではないかと思いますが、生涯顧客という考えをすれば、長く使っていただける方がいいですよね。

Q.とはいえ、短期的に数字が下がるわけですが、、、それでも徹底できるのはすごいですよね。

(中矢さん)お客様が喜ぶ事をするというのが基本方針ですし、そもそもLTVも3ヶ月とか短期的な数字で見るわけでないですから、短期の数字を追うことはしません。

なので、コールセンターではなくCRMチームでも、セールスのキャンペーンをたくさん行うとお客様との関係が崩れていくので、キャンペーンのペースをものすごく気をつけています。

(伊藤さん)なので、こういう考えでお客様と接していると「伊藤さん、今度は何を飲んだら良いの?」とお客様から電話があって相談されることもあるんですよ!ありがたいですよね。

Q.コミュニケーションツールはどうされているのですか?ルールはあったりするんですか?

(門脇さん)ルールは・・・ないですね。頂いたものは最低限ご返答しよう、というだけで、あとは個人裁量で行っています。お客様に対してプレゼントを送るというのも、ワクワク予算というのがあるので、個人で判断してOKなんです。

Q.ワクワク予算って上限はどれくらいなんですか?

(中矢さん)ひとり5,000円/月ですが、あくまでも目安としてですね。

Q.コールセンターの方々の目標数字というか予算数字ってというのはあるのですか?

(中矢さん)会社から与えている数字はありません。各々が目標を立ててやっています。「目標を立てたい!」ってみんなが言うんですよね。

(門脇さん)評価ではないですが、日報でアクションというのがあって、達成した・達成していないではなく、「お客様に対してご提案したかどうか?」をみんな大切にしています。ただこの件数というのも会社が見ているわけではなく、自分自身で「先月のご提案は◯件だったから、今月はこうしよう!」と見るためですね。

商品が合わなかったお客様からの指名買い!その秘訣は?

Q.皆さん主体的に働かれていますが、秘訣は何ですか?

(伊藤さん)楽しく働いていることですかね。だからお客様からの解約やクレームのご連絡も“チャンス”と捉えて、お客様に寄り添える機会ができたと思って取り組んでいます。

(門脇さん)最近の例でいえば、定期のキャンセルのご連絡があったのですが、お客様に何がお役立ちできなかったのかを「申し訳ありません。お役に立てずに…」という感じで親身にお聞きしていると、お客様から『商品は合わなかったけど、会報誌は好きだから送ってもらえますか?』と言われまして。

それで1ヶ月くらい前なのですが、そのお客様から『定期を再開したい』とご連絡頂きました。ただ、嬉しい気持ちと同時に心配にもなって、「本当に大丈夫ですか?」とお電話したら『あれから合う商品がなくて悩んでいたんだけど、その時にあなたとさくらフォレストさんのことを思い出して』と言って頂けた、ということがありました。

だから、解約のお電話もマイナスではなく、お客様に寄り添っていればチャンスだなぁと思っています。

Q.素敵なエピソードですね!ちなみに、担当になるお客様はどういったきっかけでなるのですか?

(門脇さん)お客様から指名されることもありますし、自分から「このお客様を最後までサポートしたい!」ということでなることもありますし、初回のお電話でなることもあります。

入り口としては、やはりお電話でのコミュニケーションからが多いですね。

Q.メールやチャットといったオンラインのコミュニケーションはいかがでしょうか?

(伊藤さん)メールでもコミュニケーションを深く取っていると、「伊藤さまへ」といった感じで、お名前を入れていただけるようになるので、そうなると嬉しいですよね!

メールでも電話と変わらず、ファンになって欲しいという思いで対応しています。

(門脇さん)メールと電話の数で言えば、若干電話のほうが多いですかね。スマホが普及してからメールを使う人が増えてきました。

Q.メールも電話も同じなんですね!ちなみにテクニック的なものはあるのですか?

(伊藤さん)お客様に寄り添う、ということが大切なので、小手先のテクニックはないですね。

お話をしっかりと聞いて、一緒に解決に向けて取り組むという考えでやっています。

だから、電話の対応時間を短くするといった指示は会社から一切でないですし、とにかくお客様に寄り添うというところです。

Q.そういう気持ちや思いを作るのに何かやっている取り組みはあるのですか?

(中矢さん)それは朝礼ですかね。感謝の朝礼というのですが、情報の共有ではなく一人ひとりが何を考えているのか?というのを知るためであって、朝みんなが笑って仕事を始められたらいいよね!と思い、毎日2~3時間楽しく元気にやっています。感謝の朝礼はもう10年やっています。

お客様の声を“徹底的に活かす”CRMチーム

Q.コールセンターとCRMチームで連携ってあったりするのですか?

(中矢さん)最近CRMチームはできたのですが、個別のお客様対応ではなく、全体の仕組み化だったりを行っており、LTVの最大化というのをミッションにやっています。

コールセンターがお客様の声を聞いて、そこからのアイディアがたくさん生まれるので、それを一つも漏らさないというのをすっごく意識しています。

なので、「コールセンターとコミュニケーションをたくさん取ること」、「お客様の声が書かれているカルテを全てチェックすること」、「コールセンターの横の席において声が聞えるようにすること」、などを行っています。

声が自然と入ってくるので、最近こういうご意見が多いんだなぁというのもわかりますね。

Q.縦割りの組織が多い中でスゴイですね!ちなみに、お客様の声を聞いてCRM・企画に活かすというのは具体的にどんなイメージなのですか?

(門脇さん)例えば、シャンプーの改良もそうでしたし、サプリメントもお客様の声から開発したり、パッケージのリニューアルだったり、そういったのがあります。

伊藤さん)チャットワークなどをツールを使ってコミュニケーションするという方法もありますが、やはりコールセンターとCRMチームが直接コミュニケーションすることで、上記のような改良が実現されましたと思います。お客様に良いものを提供するためには、働き手がイキイキと楽しく働いていることが大切だなぁと。

Q.声をひろう、聞くというのは一見当たり前のようですが、やりきれる会社を見たことないですね。

(中矢さん)以前、私も会社のメンバーから「全然声ひろえていないよ、巻き込めていないよ」と指摘を頂いたことがあって。それが悔しくて、「声を聞く、ひろう」というのを徹底的にやるようにしています。

Q.一人一人のマインドというか意識がすごく大切だと思うのですが、どうやってそれを作っているのですか?研修とか?

(中矢さん)一番最初に行うことに、「7つの習慣」研修があります。2泊3日で7つの習慣を読むというものです。

(伊藤さん)他にも、「会社の方針ではなく個人に焦点を当て、どんな人生を送りたいかを考える」ための研修があるのですが、私は研修参加前と参加後で「朝礼に向かう表情が全然違うね!」と周りのメンバーから言われましたね。

Q.ありがとうございます。ちなみにチャットやLINEでお客様とコミュニケーションされないのですか?

(中矢さん)やりたいのですが、、、システムの問題(※顧客情報や応対履歴とチャット・LINEのコミュニケーション情報が紐付けられない)でまだやれていないですね。LINE@は告知目的で少しずつ使い始めています。

LINE@へのご返信を下さったお客様がいたのですが、どなたか分からなくて個別の返信ができなかったというのがありました。

ここは各社課題だと思うので、我々支援側が頑張って解決できるようにします!

では、最後に一言いただけますでしょうか?

(伊藤さん、門脇さん)コールセンターをやっていて思うのは、お客様と関係性を作るのが本当に楽しいですね!!今日はありがとうございました。

 

コールセンターではありますが、CRMという概念で対応されているのですね!中矢さん、門脇さん、伊藤さん、今日は本当にありがとうございました!

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