2016/07/26

定期購入の解約阻止は携帯電話会社が上手い!?

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こんにちは、編集部の岡田です。

先日、携帯電話会社を乗り換えるべくコールセンターへMNPをしたい旨を電話したところ、見事に解約を阻止されました。

この時の応対が定期購入の解約阻止に活かせる!と、思いましたので今回ご紹介いたします。

携帯電話会社は毎日解約阻止と戦っている

まず背景を整理致します。携帯電話業界は今、熾烈な生存競争を繰り広げている業界です。
理由はツールの流行が変わったことで、コミュニケーションの変化が起きていることが原因と考えられます。

その代表例としてメールはLINEやソーシャルメディアのメッセンジャーに取って代わられ、通話は無料アプリが登場しました。
その分の費用は有料アプリやゲームに使われている傾向が増えつつあります。

そのような背景もあり、MVMO(格安SIM)に乗り換える人が増えています。
実際に調査機関の発表したデータでは約1年でMVMO(格安SIM)に乗り換える人の割合は約2倍にも増えているとか。
定期購入と同じく長期利用が収益源となる携帯電話会社ではこれは死活問題です。

そんな中、私もあまり仕事以外では通話は使わなくなっていたこともあり、固定費の安いMVMOへの乗り換えを検討し、現在の契約会社のコールセンターへ解約前提でMNPを希望する電話を行ったのですが、、、

あまりにも完璧な応対・切り返しの連続により、オペレーターさんと携帯電話会社に好感を抱き、解約を翻意してしまいました。

基礎は完璧!その他、競合崩しも徹底!!

mobilestop_1

まず何がすごいかというと…解約阻止に必要とされる全てのファクターが完璧に備えられています。

具体的には下記のような要素です。

No 要素
親切な案内・綺麗な言葉遣い
継続利用への感謝・丁寧な扱い
特別感の演出
転出理由ヒアリングの徹底
転入先のデメリット・メリットを整理
転出したが、戻ってきたお客様の体験談
過去の過ちへの謝罪、改善した制度の説明
使い方、予算にあった端末・プランの提案

上記のやり取りについてほぼ間髪を空けず、即答で回答を返してくださりました。

即答で解答をいただけるというのはとても気持ちの良いもので、この速度が自信の表れに聞こえ、私自身もどんどんオペレーターさんの話を聞きたい意識に変わってきました。

上記の説明だけではオペレーターさんの完璧な仕事ぶりが伝えられていないですよね、以下へやり取りをご紹介致します。

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岡田
スミマセン、MNPしたいです
オペレータ
この度はご利用ありがとうございました、ちなにみご移転先のキャリアはお決まりですか?
岡田
いえ、格安SIM業者をこれから検討します
オペレータ
格安SIM業者ですね、ちなみに岡田様は格安SIMはご利用になられたことがありますか?
岡田
(本当はあるのですが興味が出てきたので)いえ無いです
オペレータ
そうですか、実は1つだけお伝えしたいことがあります。今、格安SIM業者への転出者様も多いのですが、先に転出された方がまた最近お戻りになられている現象をご存じでしょうか?

岡田
いえ、どういうことですか?

オペレータ
はい、実は格安SIMは一分あたりの通話料が割高であったり、回線速度が遅くSNSを快適に利用できないなどの理由で再度弊社へお戻りになられる方も多いのです。

岡田
とはいえ基本使用料が高い

オペレータ
ちなみ岡田様は月にどの程度お電話をご利用されますか?○○回程度のお電話でしたら実は弊社の方がコストが下がるのですがいかがでしょうか?

岡田
通信制限があるのも嫌です

オペレータ
以前 に実施していた○○制限のことでしょうか?その節は大変ご迷惑をおかけしました。実はそのようなお声が多く現在のプランではその制限は撤廃しましたので安心してご利用いただけます。

岡田
でも端末も高いですよね?

オペレータ
端末の予算はどのくらいをお考えでしたでしょうか?実は現在○○○と△△△という端末でしたら初期費用が実質○円とご負担無くお求めいただけます。更に岡田様は○○の端末を長期間ご利用いただいていますので××割というプランが適用され機種変更代□□□□円が無料となります。

岡田
(ひょっとしてお得かも・・・」)

オペレータ
更に今お使いの端末は○○○と思いますがこちらは今月末で□□□の機能が利用停止になります。先にご紹介した端末は○○○でしたのでお乗り換えをされても不便は感じないと思います。

岡田
(なんだかすごい自信だな、一度検討し直そう) 店舗に行って端末見てきます。

オペレータ
ありがとうございます。今回ご紹介した端末やプランの価格と少しでも違いがあれば、私は●●●と申しますので店舗から私へお電話ください。

岡田
お電話してもつながるまでに待ちますよね?

オペレータ
先程はご迷惑をお掛けしました、実はお待たせしない回線番号がございます。接続方法は・・・・こちらにご連絡いただければすぐにオペレーターにつながります。

岡田
(参りました!)

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この完璧な対応の背景には転出希望者が多いので、徹底的に転出阻止トークの練習をしたり、ボトルネックを潰すトークを練習されていると思うのですが、それでもここまでの徹底ぶり、説得力の高さは実践と成功を積み重ねてきた結果だと恐れ入りました。

更なる驚きはチャット機能!

更に驚いたのは他の部門からも同様の回答が即答で返ってきたことです。
オペレーターさんの対応が完璧すぎたので興味が高まった私はオペレーターさんとの終電後にチャットツールで同様の質問を行ってみました。
するとチャット担当の方からもオペレーターさんと同じ回答が即座に帰ってきました。

誰が出ても同様の品質を維持する、まさにサポート部門に求められる完璧な応対を見せられました。

完璧な応対は「誰かに話したくなる」

この応対には続きがあります。
人は期待以上の結果や応対を受けた時は誰かに話したくなるものです。

今回の私のように多くの人がソーシャルメディア上で体験したサービスについて絶賛し、話題になるようなケースも多々見受けられます。
目の前にいる人の応対だけでなく、背後にいる多くの人にも思いを伝える」という意識で応対をしてみると良い結果が生まれるかもしれません。

解約阻止の参考に相談してみては?

もし今後、定期購入の解約阻止を自社で取り入れようと思われている企業様は携帯電話会社の解約阻止トーク術を一度ご体験されてみることをおすすめします。
きっと「ここまで答えてくれる、信頼できる人のお話なら信用してみよう、定期購入を解約する理由が無くなったな」と思われるはずです。

ひょっとしたら携帯電話料金もお得になる提案があるかもしれません!?

オススメ情報!

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