2016/06/02

便利すぎ!コールセンターに欠かせない「CTI機能」とは?

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ネットショップにとってお客様との良好な関係づくりは、売上アップに欠かせません。

そこで本日は、お客様と良好な関係を築く電話対応についてお話を致します。
ネットショップだからといって、電話対応を軽視してはいけません!
売れてるネットショップは、電話対応に力を入れています。
また、その中でも必ず導入している機能が「CTI機能」です。

CTI機能とは?

CTI(computer telephony integration)機能とは、直訳するとコンピュータと電話機能の融合という意味です。
ネットショップ業界で使われる場合は、お客様がコールセンターへ番号通知付きで電話をした際に、オペレーターの管理画面にお客様の電話番号が通話前から検出、さらに電話番号に紐づく過去の登録情報や注文内容、通話履歴などまでもが瞬時に参照できる通話補助システムのことを言います。

■CTI機能のイメージ
CTI機能1

次にCTI機能導入のメリットを解説致します。

CTI導入 5つの直接メリット

①確実

ネットショップが電話を受けるケースは、テレビ通販や紙媒体を中心としてる通販企業と比べると少ないです。
ただ、電話がかかってくるシーンをイメージしてみると、外出先からスマホで「検索」をしたり、届いた「メルマガ」を見て、急いでいたり、焦って電話を掛けてこられるお客様が多いはずです。
そういったケースであってもシステムが自動的に電話番号を検出し、登録履歴をCTI機能が表示をしてくれるのでミスコミュニケーションの防止になります。

こちらが外出先だからといって
「お客様申し訳ございません、もう一度よろしいでしょうか?」と何度も聞き返される対応にイラッとされた経験はありませんか?
この手のトラブルから解放されます。

②時間短縮

予め登録された情報を参照できるのでお客様に住所・氏名・電話番号を改めて確認する必要はありません。
ご登録の番号のみを確認し、後は登録情報を読み上げることで確認ができます。
ネットショップは多くの企業がフリーダイヤルを導入しているケースが多いので時間短縮は見逃せません。

③予測ができる

お客様の注文状況を素早く確認できることでお客様の要件の予測ができます。
よくあるケースとして単品リピート通販、定期通販で多いのは「出荷直後」のお電話です。
このケースは「出荷報告」のメールを確認してのお電話であることが多く、相談内容としては「今回は不要だった」「到着日の変更」などであることが多いです。
スピードが問われるコールセンターでの応対でこういった予測ができると後々の応対に余裕が出ます。

④提案がしやすい

お客様の通話履歴から、個別の提案が行えると、グッと信頼感も増しリピート率も上がることでしょう。
例えば、あるヘアケア商材を扱うネットショップでは、お客様の髪型の変化を履歴に残しており、お客様の現在の髪型や長さに合わせた商品のお届け数量を提案されています。

⑤トラブル激減!

待たせず、確実に、心地よい提案が行え、そのうえ提案も通りやすくなる。
コールセンターとお客様にとっても良いことずくめです。
ココチの良い信頼関係が構築されることでお客様はネットショップのロイヤルカスタマーになってくれるはずです。

このような直接効果以外にもCTI機能の導入には様々な間接効果がございます。

まだある!CTI導入 の間接メリット

CTI機能2

a.企業としての品質向上

CTI機能の導入によって成果を上げていくと、自ずと成果指標に他の商品の提案(クロスセル率)や、より高額な商品の提案(アップセル率)などが入ってくるはずです。
こういった指標を上げるためにはお客様のご使用状況や家庭環境を細かに記憶し、履歴に残しておく必要があります。

結果としてコールセンター全体のヒアリング力がUPしますし、通話内容や通話履歴を顧客履歴内に残すことで、次回は別の担当がお話を承る際でも、内容を引き継げる習慣や体制が構築できるので企業としての品質向上にも貢献してくれます。

b.企業イメージのアップ

CTI機能の導入によってコールセンター全体の応対時間が短く、トラブルが減れば、その分の時間を他のお客様の通話に充てられる時間が増える点も地味ではありますが、見逃せないポイントです。

裏付けるデータとして、日本通信販売協会(英語表記 Japan Direct Marketing Association(略:JADMA・ジャドマ) が協会内に設置した、通信販売に関する消費者からの相談受付機関「通販110番」の2014年度の苦情の内容第2位は「電話がつながらない」ことによる問い合わせでした。
(2015年5月号 通販110番 「2014年度 消費者相談件数とその概要」を参照 http://www.jadma.org/jadma_news/110_201505.html)

この「電話がつながらないこと」は毎年上位にランクインしており、2012年度の調査では1位になったこともございます。

コールセンターの成果指標を追い求めていくと、通話をしているお客様とのものだけでなく、通話ができなかったお客様との指標も追う必要があることを裏付けるデータと言えます。

まとめ:便利なCTI機能はネットショップに欠かせない!

CTI連携の有無により、お客様からのコールセンターやネットショップ全体の印象は大きく変わり、アップセル率やクロスセル率といった直接的な売上に関わる指標から、電話の応答率といった一見売上には影響を及ぼさないが、実はお客様の印象に大きく関わる間接指標が大きく変わってきます。

コールセンターの強化にお悩みのネットショップはスクリプトの強化や担当の増員と合わせてCTI機能の導入もぜひご検討してみて下さい。
コールセンターを移転・教育するよりも早く、リピート率に変化が現れます。

オススメ情報!

そんなCIT機能

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