2016/05/12

【保存版】通販コールセンターのKPIと成功のポイント

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皆さんこんにちは!
株式会社Coach Step 、WELLCOM株式会社シニアコンサルタントの、にしのえつこです。
今日は、コールセンターのKPIについてです。

KPI設定におけるよくある間違い。
何をKPIとして見るべきなのか。
そして、どうしたらKPI達成できるのか?

そういった点についてお伝えしたいと思います。

通販コールセンターのKPIってなんだろう?

皆さん、通販コールセンターにおけるKPIはどのように設定されていますか?
KPI、とても重要ですよね。
まず、なぜ重要なのか?改めて振り返りたいと思います。

・最終的にCPAにのるから?
・LTVに関わるから?

なんのためにKPIが存在するのかという、目的を考えると出しやすくなると思います。
そして、現在設定されているKPIは正しいものなのか、適切なのか、指標運用は正しく行われているのか・・・
KPIが正しく運用出来ているか確かめてみましょう。

KPIを改めて振り返ってみると・・・

KPIとはそもそもどういった意味でしたでしょうか?

・KPI=key performance indicators 重要業績評価指標

ですね。
私はコールセンターのコンサルタントをさせて頂いて、KPIとKPGが混合している企業様が多いなと感じています。

では、もう一方のKGIとはなんでしょうか。
・KGI=key goal indicators 重要目標達成指標

つまり、
KPIは、経過の観察、ゴールに向けて日々の軌道修正数値
KGIは、目標の設定
といった意味になります。

KGIに向け、KPIをどのように算出するのかの考えを持つことが大切です。
ほとんどの企業様はこのKGIが正しく算出されていないか、算出をしていないと感じます。

他社がこのくらい出しているから・・
セミナーでこの辺まで出来ると言っていたから・・
などの理由で動いているのではないでしょうか。

もし、自社が他社よりも本当は強い差別化を持ってプロモーションをかけた場合、
低すぎるKGIになっていたり、時間軸でプロモーションをかけていくのに、
KPIが期間内で高すぎたり・・・

この結果は、失敗します。自社にあっていますか?

自社に必要なコールセンターのKPIは?

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コールセンターに出てくる一般的な指標項目は、

—————————————————————
・入電率
・応答率
・呼損率  etc・・

・新規獲得率
・定期抑制率
・クロスアップ率
・クレーム率  etc・・
—————————————————————

内製(社内)コールセンターであれば、更にプラスして、

—————————————————————
・1次応対率
・フォロー率
・受電効率
・問い合わせ率
・稼働率
・平均通話時間
・平均後処理時間
・SL率(サービスレベル)
・離席率  etc・・
—————————————————————

実は、この項目は企業によって必要なものと不必要なものがあります。
そのためにも、自社に必要な項目をまず見出すことです。
必要な項目は、必要として出したKGIに算出するために必要な項目を選考します。

他社や一般的なものにこだわらず、自社に必要なシンプルな項目を選考することがコツです。
内製センターであれば、顧客管理システムと直結して柔軟に詳細のKPIを測定できるのも強みです。

KGIに向けたKPI達成はどのように起こす?

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KPIを達成させるためには、コツがあります。
通販企業は、一つの川と例えて良いと思っています。

まず、上流から桃を流すイメージをしてください。
川の流れを塞き止めることなく運用出来ている企業は、成功をしています。

その中でも、例えるのなら、通販コールセンターは下流に位置していると思います。
下流が詰まってしまったら、川はあふれかえってしまいます。桃はどうなってしまうでしょうか。
川があふれる前に、溢れないように、対策を練ること。
これがとても重要です。

逆に、KGI,KPI管理が出来ている企業は、コールセンターを上流においているのも特徴です。
顧客の動きが全て読めるので、プロモーションしやすいという形になります。

内製センター・アウトソース運用 それぞれのポイントは?

内製センターの運用コツポイント!

・企画、プロモーションとコールセンターの連携
・現場運営者(管理者)の総合スキル

内製センターの何と言ってもの強みは、柔軟にまた、短時間で運用変更、プロモーションに対する対策が出来るということです。
それは、企画やプロモーションをまめに連携取ることで、入電対策や、必要教育の準備をすることが出来るためです。
ただし、現場管理者の総合スキルが求められます。
コールセンターは全てが人です。
人が企業についてきてくれるよう、教育、誘導、システム対策、コール専門知識をもって実行することが求められます。

アウトソース運用コツポイント!

・会社のサポートポリシー、顧客応対ルールを明確に伝えきること
・時間軸区切りを持って運用を実行すること
・信頼関係を築くこと(協力会社として、作り上げること)
・内製センターと同じ動きを求めすぎないこと

アウトソース先は、もちろん自社ではありません。
自社と同じ運用方法や、要求を出すと運用はうまくいきません。
外部だからこそ会社を知ってもらうために、時間はかかってしまうものです。
運用する場合には事前準備や、連絡、伝達方法も外部用に考えることがコツです。
また、出来ることと出来ないことが多く分かれます。
受電以外の結果集計や、分析は自社で行うことが、スムーズな運営のコツです。

KPI運用に重要なカギがある!

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KPI運用の重要なカギは何でしょうか?

ズバリ、答えは<定義>です。

内製、アウトソース共に成績が出ない、KPIが達成されない理由は、定義がないからです。
先日、ある企業様でのヒアリングです。

—————————————————————
抑制率:KGI 30% 本日KPI 25%
—————————————————————

を行わないといけない場合があったとします。

『達成出来なかった・・・』ということで、
センター現場に理由を聞いてみると、
「顧客がこのように言ってきたので、止めました。」
「このケースの場合の指示が出ていなかったので、止めました。」
「AさんとBさんでの所感の感じ方が異なり、抑制にブレが出た。」

逆に、
成績が良かった日をヒアリングすると・・
「来月は定期停止ですが、今回は受け取ってくれるというので、抑制ポイントに入れました。」
などがあげられました。

結果の可否でも定義がバラバラで動いていた、達成している結果をみても、個人判断で抑制にカウントしてしまっているという結果が見受けられます。
これは、本当の良き結果の集計が出来ていません。
コールセンターは全て人で動いており、一人以上の人が応対することになった以上は、事細かに定義を決めることが重要です。
人を教育出来る管理者も重要です。
定義がない、あいまいのままですと、KGIどころか、正確なKPIも図ることが出来ません。

ここに気づいていない企業様も多くいらっしゃいます。

コールセンターに必要な情報、トークスクリプト、FAQ、顧客応対定義、サポートポリシーを届け、成果を手にしてくださいね!

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