2016/06/16

コールセンター構築(通販向け)を成功させる3つのポイント

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みなさんこんにちは!
Coach Step 代表、WELLCOMシニアコンサル
にしの えつこ です。

今回はコールセンター構築についてお話ししたいと思います。

システム化が進む現代でなぜコールセンターが重要なのか?といった問いの答えから、コールセンター構築のポイントについてお話を致します。

通販に欠かせないコールセンターサービス。

時代と共に注文やお問合せはネットワークと連携したCRMシステム、かかってきた電話番号と電話システムの連携により即座にどの顧客からの連絡なのかを照合してくれるCTIシステムの導入といったシステム化が進み、人同士としての応対の工数は減ってきています。

多くのお客様を誘導する業務フロー・業務効率の改善、また顧客満足度の向上といった目的の達成にはシステムは欠かせないものです。
コールセンターもシステムなしでは、顧客応対は困難です。
しかし、寄せられるコールセンターの悩みは多く、減ることがありません。

なぜ、悩みが膨らむのか・・・

それは「システム化されたからこそ悩みは大きくなった」のも一理と言えます。
便利なシステム化の裏には、会話というコミュニケーションがなくなり、感情、思い、意思の疎通が取れにくくなったからと思います。

コールセンターにとっても、顧客に関してもFAX、おはがき、メール、チャット、HPお問合せツールと電話対応以外のお問合せツールを有効活用する必要もとても大切です。

電話以外で解決出来る有効なコミュニケーションツールは、随時取り入れるべきです。
そうしたコミュニケーションサポートも充実する中、やはり苦手、面倒の理由でコミュニケーションが取れないと、最終的には、人への(コールセンター)お問合せになります。

また、メール等文章応対では、敬語や謙譲語、肯定表現を上手く使えるスキルがスタッフには必要になります。
受け取るお客様にも、固定概念、価値観がそれぞれ異なり、文章の受け取り方で、トラブルも沢山あります。
声での表現が出来ないからこそ、数字に関わる応対は、やはりコールが一番と言えます。

そんな要望に応えるコールセンター構築。
構築成功確率を上げるためのポイントをお伝えします!

構築の前の手順確認が重要!

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構築しようと思ったのは何か?

・社員だけで始め出ていたが、手が足りなくなった・・・
・社内に専門の人間がいないので、コールセンターに委託したい・・・・

ここがスタートになってしまうと、良きセンター構築が出来ません。

コールセンター構築におけるスケジュール

まず、スケジュールを引いた上で考えるポイントの一例をご紹介いたします、はじめのうちは「大手企業での支援や導入実績」を見て決めてしまうことがあると思いますが、そういった大まかな実績と合わせて下記のような詳細なポイントを整理しておくのがよいでしょう。

<直近3~6か月のポイント>
・拡張予定、プロモーションの確認
・入電予測を立てる
・コールセンターに求めるものは何か
・顧客管理システム、自社内コールシステム及び契約回線の確認

まずは、ここの準備から始めましょう。

拡張予定、プロモーションの確認

顧客に対する戦略を立てるために必要です。
インハウスで可能なことなのか、アウトソースでも可能なことなのかを判断する必要があります。
また、予定に沿ってアウトソースする時期なども、見える化が出来ます。

入電予測を立てる

インハウスで応対しきれる数か否かを判断するためです。
インハウスかアウトソースか、両方での運用なのかを判定します。

コールセンター構築現場準備は、インハウス、アウトソース共に通常1.5~2.5か月かかります。
通販は、広告により新規顧客の読みが難しい部分はありますが、翌月に0.5倍の呼量を応対するのは難しいためです。

コールセンターに求めるものは何か

品質高い応対なのか、生産性高い応対なのか、引き上げ、抑止等、センターに求めるものを具体的に出す必要があります。
インハウス、アウトソース共に、可能か、また応対スキル向上、育成準備が必要なためです。

求めるものの中にシステムが絡む場合、システムでどこまで出来るのかも確認しておく必要があります。
事前に確認をしておくと、改善、カスタマイズなどで出来る幅が広がります。

顧客管理システム、自社内コールシステム及び契約回線の確認

もっとも多いトラブルはコール回線、システムトラブルです。

拡張したいけれど、対応が出来ない状況のご相談も沢山頂きます。
集計で必要な項目が取れるか、アウトソース先と結べるシステム及び回線か、大量の呼量に耐えきれるコールシステムか。
コールシステムは、高額なコストがかかります。
また、クラウド型でイニシャルコストが安価であっても、使用出来ないと、そのコストは無駄になります。

インハウス構築のポイント!

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構築前確認が出来たら、センター運用の方向性を選択します。

・インハウス拡張選択
・アウトソース拡張選択
・イン、アウト両用選択

インハウスのメリット

同じ社内なので、連携を早くまたプロモーションの伝達が速く柔軟に業務を行えます。
自社商品という自信も強く伝わり、協力心も強いセンター構築が出来ます。

また、数値結果をリアルタイムで把握することが出来、スピードが必要な通販にとっては、大変有効です。

インハウスのデメリット

人材コストや設備投資、スキルを要するマネージャーの雇用、個人情報保護対策が必要になります。
作成物スキル、分析スキルも必要なり、人材確保、教育が必要です。
また、事業の波に応じて沢山の雇用をすぐに増減出来ません。

アウトソースのメリット

コールセンターとしても外部に出すことにより、インハウスのデメリットをすべて解消してくれます。
また、相性も大切です。
通販に特化したセンターなのか、規模範囲は自社とのバランスをもって耐えられるのかなどの条件をクリアしていると大きな成果を出してくれます。

アウトソースのデメリット

外部にはどうしてもなるのでインハウスよりも柔軟性は欠けます。
またプロモーションなどの伝達はしっかり行わないと、顧客応対のトラブル、また企業心象にも影響が出ます。

イン、アウト両用選択メリット

新規受注などは、媒体の種類により、瞬間呼が発生し、インハウスだけでは取り切れませんので、アウトソースに頼ることで、受注の良き結果が期待出来ます。

また、インハウスの拡張範囲を超えた際に、協力会社さんとして既存顧客応対のサポートをしてもらえることは大変大きいメリットです。

イン、アウト両用選択デメリット

外部業者ですので、インハウスとは異なる運用が生まれ、管理コスト、負担は大きくなります。
インアウト共に同じ応対、数値を出し続けるためには、各数値の結果やその対策、プロモーション伝達を異なる形で伝えられるスキルが必要になります。

インハウス立ち上げに必要なポイント

コールセンター-1

①組織作り

2~3名のセンターも、100名規模のセンターも構図は同じです。

職位、権限を兼任するのか、担当別に分けるのかを決めることが必要です。
顧客応対には、1次解決が困難な場合もあります。
数名であっても、役割分担を作ることが大切です。

②KPI、目標の設定

・センターに求められるものは何か
・会社のポリシーは何か、
・目標を達成したのか、否か

を明確に毎月出す必要があります。

コールセンターは日々の入電に追われ、クレーム応対やプロモーションの変更など、現場対応に追われ、本来求めるべきものを見失いがちです。
そのためにKPI・目標の設定は必要になります。

日次、月次指標作成も同時に行いましょう。

③マニュアル・スクリプト・FAQ作成

オペレーターの軸となるマニュアル等は大変重要です。

マニュアル ・・
商材情報、社のサポートポリシーを分かりやすく表記することが大切です。

スクリプト ・・
基本お問合せがある項目をピックアップし、基本トークの流れを作成します。
分類詳細までをスクリプトにすると逆に分かりづらくなります。

FAQ ・・
数名~数百名のオペレーターが全同じご案内が出来るよう、回答ルールを表記します。

④品質管理

応対自体の向上や維持をしていくためにも、品質管理が必要です。

品質管理は、
・言葉使い話し方(敬語、謙譲語など)
のほか、
・正確な情報提供
・受電効率(スムーズな応対)
・禁止用語の管理
・聴き方
などがあり、定期的に評価をしてあげる必要があります。

⑤人材採用

正社員での採用なのか、アルバイト、派遣の採用なのかを今後の拡張予定に合わせて選択します。

現在、採用難の時代です。
アルバイトの場合、求人が大変難しくなっています。
そして、離職対策も大変重要です。

稼働要員オペレーターとして育つには、期間がかかります。
離職は、センターの危機に陥りますので、十二分に対策が必要です。

⑥教育、サポート

教育に力を入れている企業様は、スタッフが活きたセンター作りをしています。

現場の困ったことに、現場の求めている教育を止めることなく行う必要があります。
応対研修や、オペレーターとして必要な研修を定期的に行い、必ず落とし込む必要があります。
戦力になる研修を選び、行うこともコツです。

また、職位に応じたサポートも必要です。
メンタルサポート、コーチング、内製では難しい部分は、外部の力を注ぐのも一つの方法です。

構築後の失敗しないコツは・・

コールセンター-2

コールセンターの運営のコツは、全部で4点あります。

①毎日同じルーチン作業を行うこと!

コールセンター業務は、与えられたミッションを結果が出るまで突き抜けることです。

それには、実績の結果蓄積、分析、改善取り組みを毎日繰り返すことです。
毎日定められたアウトプットをこなす事が、重要です。

指標だけでなく、新人受け入れ教育、他部署との連携が必要な業務について、スキップせずにこなすことも、重要です。

②現場のために時間と戦うこと!

コールセンターは毎日想定外のことが起こります。
また、業務も兼任されている方も多くいらっしゃると思います。

しかし、忙しいからと何かを省き、とりあえずの毎日を過ごしていると、結果は何も生まれません!

時間軸でのスケジュールを組み、時間で動く。
出来なかったタスクは、別枠の時間に移行して行う、といった徹底が必要不可欠です。
動力を持たないセンターは、素晴らしい構築図を描いても稼働しませんし、最悪はセンター稼働が止まり、取返しの付かないことになってしまいます。

理由は簡単です。
顧客からの入電は、1分を争って入ってくるからです。
待ったなしということです。

先に予定外も想定内として、スタッフが時間で動けるよう配慮をすることが大切です。

③日々の結果に必ず触ること!

ルーチン作業の結果、内容について、必ずチェックするリーダーが必要です。

特に日次からは、センターの変化が数字で見える大切な心臓です。
呼損状況、平均通話時間、処理時間、
顧客に何が来ているか、センターに何が起きているかの判断が出来ます。

また、KPIを達成していない場合には
その分析を行い、必要な問題点に1分でも早く改善をかける必要があります。

顧客からの入電は止まりませんし、2次の事故を引き起こす可能性があるからです。

④スタッフの全体の状況から目を離さないこと!

オペレーター、スーパーバイザー(リーダー)は数字を作り出す大切な部隊です。

作成物業務との大きな違いは、人が人に業務を行う部隊だということです。

コールセンターは心理、精神負担が大きい業務です。
そのため、メンタル面でのサポートや、現場業務改善しなくてはならないことなど、常に目を配ることが大切です。

正社員や、アルバイト、派遣と雇用形態が異なると、モチベーションやサポート方法も異なるのは当然です。
また、先ほども書きましたが、コールセンターは毎日ルーチン作業を行う部隊ですので、評価がされにくい環境でもあります。
キャリアパス制度もきちんと採り入れ、平等な教育と公平な評価制度を入れていくことで、活き活きとしたセンター作りをすることが大切です。

まとめ:コールセンターをコストセンターにしないこと!

今回は、センター構築のポイントを項目ごとになぜ必要なのかをお伝えしました。
実践は、なかなか難しいですが、1日も早く実行をすることが大切です。

立ち上げよりも、現状走ってしまっている軌道修正は何十倍も工数がかかります。

良きセンター運営を行い、コストセンターではない、戦力あるセンター構築を目指してください!

 

おまけ:コールセンター構築を勉強するのにオススメの本・書籍

今回は、コールセンターを構築・運用するために抑えておきたいことをご紹介いたしました。

日々PDCAを回しつつ実践の中で培っていくことも重要ですが、基本的な知識がないと効率的な運用はできません。

そこでコールセンター構築を勉強するのにオススメの書籍を1冊ご紹介します。

戦略的コールセンターのすすめ

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コールセンターをこれから構築される方、すでに運営に携わっていてチーム全体をマネジメントしていきたい方、マネジメントまではいかないがサポートチームの一員としてより良いコールセンターのチームを作っていきたいと思っている方に向けた、素晴らしいコールセンターを構築・運用するために必要な思考力を養ってもらうための書籍です。

コールセンター・マネジメントに必要なPDCAの回し方を取りまとめて基礎的なところから運営と改善を実践的に述べていますので、入門書としても、2冊目、3冊目の本としてもオススメです。

 

オススメ情報!

【コールセンター】

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