2016/09/07

顧客対応の良い企業探しに役立つ表彰やタイトル まとめ

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「人工知能(AI)」を活用した施策がニュースになることも多いネットショップ業界ですが、その対となる人による丁寧な顧客対応が評価されている企業も注目されています。

そこで本日は顧客対応が優れているとされている企業を表彰したタイトルや権威をご紹介します。

顧客対応に力を入れたい企業様のベンチマーク企業が今回の記事を参考に見つけていただければ幸いです。

 

調査会社による公表「顧客サポート調査2016」

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(株式会社トライベック・ブランド戦略研究所 公表)
http://www.tribeck.jp/newsrelease/20160809.html
調査会社がそのサービスの利用者様へ行ったアンケート評価を元に算出された調査レポートです。

通販企業からも「オルビス」や「アテニア」といった企業がランクインしております。
「オルビス」や「アテニア」は弊社の比較調査でも売上高上位の通販企業(日本流通経済新聞社が公表している「通信販売・通信教育売上高調査」を参考)にした調査でも度々ご紹介している企業様です。

顧客対応のイメージとして、個人商店と大型ショッピングセンターの比較例が出るように
「大き店舗=AI接客で生産性を重視」
「小さな店舗=1対1の顧客対応を重視」
という固定観念がありましたが、実際には大手企業も1対1の顧客対応を重視しているということがわかる調査内容でした。

 

サポート力に星をつけて表彰「HDI格付けベンチマーク」

HDI(ヘルプデスク協会)主催)
https://www.hdi-japan.com/hdi/research-publication/kakuzuke.asp

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1989年設立の世界最大のサポートサービス業界のメンバーシップ団体として調査を行う機関による問合せ窓口のサポート内容と、WEBサポートの有効性について調査と格付けの年間企画です。

2016年の通販部門の三ツ星受賞企業は「株式会社(ベルメゾン)」「株式会社Flavor(Re:CENO)」の2社様でした。

WEBサイトでは過去10年の受賞企業を確認することができるので、こちらをチェックしていただければ顧客対応に力を入れている企業の概要を知ることができます。

 

脱マニュアルがコンセプト「サービス・ホスピタリティ・アワード」

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(公益社団法人企業情報化協会 主催)
https://www.jiit.or.jp/cc/award-service.html

顧客に対するサービス・ホスピタリティに関して、創意工夫や先進的な試みや推進・発展に寄与したと認めうる企業・機関・団体・事業所・部門を受賞対象としています。

昨年の第2回では「資生堂」がWEBと店舗がデータを共有・連携する「オムニチャネル」領域での顧客サポートが評価され優秀賞を獲得されています。

その他、公益社団法人企業情報化協会ではコールセンターに特化した表彰として「優秀コンタクトセンター表彰制度」も制定、表彰をしております。

 

CC運営者に特化した「コンタクトセンターアワード」

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(株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部 主催)
http://www.cc-award.com/

こちらの企画の特徴は企業やコールセンターといった組織の表彰以外に「個人賞」が設けてあることです。

詳細な数値の取得や比較がしやすいWEB分野と異なり、評価指標・設定の難しいコミュニケーション分野での表彰という仕組みがユニークであり、携わる方の仕事や応対に関する目的意識の向上にもなるのではないでしょうか。

 

競技問題に取り組み技能を競い合う「電話応対コンクール」

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(日本電信電話ユーザ協会 主催)
http://www.jtua.or.jp/education/concours/

全参加者共通のコンクール用に設定されたペルソナ(「企業」「商品」「担当」「お客様」)になり切って、応対能力を同条件で競い合う競技会。

各社での応対や実績での評価でなく、コンクールとして全員同条件での競い合いで応対品質を競い合うというコンセプトであり、参加条件は自由ですが11月に開催される全国大会への出場は地区大会(予選)、都道府県大会(予選)を勝ち抜いた成績上位の方に限られるとのこと。今年の全国大会のコンクール問題も協会のWEBサイトで公開されています。

全国大会に出場する程のスキルをお持ちの方が日常で技術を磨ける場はそう多くはないと考えますが、同じ条件で各地の予選を勝ち上がってきた、スキルの高い他の方の同条件での応対を見れるのは、技術力向上に大きく役立ちそうです。

まとめ:通販企業の受賞は今後増えるのでは

最後までお付き合いいただきありがとうございました。

各章の受賞企業の傾向をまとめると「金融」「保険」「メーカー」「通信」といったジャンルが積極的な印象を受け、通販企業の受賞はまだ少数、といった印象です。

しかしスマートフォン利用者の増えた現代では電話以外にもチャットやアプリなどによる問い合わせも今後更に増えていくはずですので、今後は通販企業の受賞が増えるのではないでしょうか。

今回のご紹介が顧客対応品質を考えるきっかけになれれば嬉しく思います。また今後は今回ご紹介した賞の受賞企業を掘り下げたレポートなども本記事内でご紹介していく予定です。

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