2017/06/29

今さら聞けない!通販のCRMってなに?

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皆さまこんにちは、ライフェックスの工藤です。

先日、「日本通販CRM協会」の定例セミナーにてファシリテーターとして登壇させて頂き、その際には100名近くのEC・通販企業の方々にご参加いただきました。

参加者の多くの方々からセミナー後にご評価とご感想を頂きました。誠にありがとうございます。

セミナーではCRMについて3部構成にわけて、およそ2時間ほどワークショップを交えながらお話をさせて頂きました。

第一部:CRMの定義と目的
第2部:CRMの独自性
第3部:CRM導入における重要指標(KPI)の設定


いくつかのワークショップを行ないましたが、なかでも一番白熱した議論があがったテーマが「CRMとは何をする事なのか(定義の決定)」でした。

定義の決定をすることで、曖昧だったCRMというのものが、“明確なマーケティング”に進化しますよ。ぜひご覧ください。

なぜ、CRMで成果がでないのか?その大きな理由

日本通販CRM協会のセミナーでは、数多くの異なる企業の参加者の方々が12グループに分かれて、このテーマについて議論し、各グループごとにCRMの定義を決めて頂きました。

そこでは12グープ様々な定義が発表され、どのグループも素晴らしい定義が考案されましたが1つとして完全に同じ定義は発表されませんでした。もちろん、12案全てが正解です。

ここで重要な点は〝共通認識〟です。

CRMというキーワードはこの2~3年で急速に注目を集めています。その背景はいろいろありますが、新規顧客の獲得効率に苦戦する企業が増えてきたことや、商品スペックや価格などだけでは、他社との差別化が困難になってきたことなど、どの背景にしても共通していることは〝既存顧客への重要性〟を感じている点です。

既存顧客を重要視する傾向からCRMというキーワードが注目を集めていますが、各企業、各個人それぞれCRMの定義が違うんです。

そして、の微妙な相違点がCRMを曖昧なものにしてしまっています。

CRMの共通認識を持つだけで、マーケティングが明確に!

〝共通認識〟とは自社でCRMを導入する際に、自社でのCRMとはいったい何をする事なのかを決め(定義決定)、その定義を全社で共有することです。

強いては、CRMの目的(何のためにCRMを導入するのか?!)も共有することが重要です!

このような共通認識が生まれると、今まで曖昧だったCRMというものがだんだん明確なマーケティング手法へと進化していきます!

一般的な回答例ですが、

CRMとは何をすることなのか?(定義の決定)

顧客それぞれの購入や商談の履歴、趣味や嗜好、家族構成、ニーズやウォンツなどの情報を一括して管理し、企業の営業戦略に活用する経営手法。

そして、顧客一人ひとりの情報を分析し、顧客への最適なサービスを提供し、顧客維持率(リピート率、継続率)、を高め長期的な収益を高める。

※日本語に直訳すると〝顧客関係管理〟。

 

CRMを導入する目的は何か?(意図・目的の決定)

顧客一人ひとりに最適な商品・サービスを提供し、顧客満足を高め、顧客との良好な関係を構築し顧客の購買行動を維持し、購買額を最大する。

また、特定の顧客に信頼されているという状況が、新しい顧客には魅力的な企業として映るため、新規顧客をより効率的に獲得することにもつながる。

如何でしょうか?!
言葉にするとこのような表現になります。

ご自身の認識とは同じでしたか?
別に私の表現と同じであることが重要ということではなく、しっかりと言葉にして表現できるかが重要です。

今回は改めてCRMの原点についてまとめてみましたが、皆様もぜひ一度社内で話してみては如何でしょうか?

 

工藤 一朗
株式会社ライフェックス 代表取締役
JCC日本CRMセンター CEO

〒160-0022 東京都新宿区新宿2-9-22 多摩川新宿ビル7F
TEL:03-5919-3990 FAX:03-5919-3036
URL: http://www.lifex-group.co.jp
E-mail:kudo@lifex-group.co.jp

一般社団法人日本通販CRM協会 CRM顧客育成委員会委員長
〒105-0013 東京都港区浜松町1-27-8 森ビル6階
URL:http://japan-crm.org/

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