2016/06/15

リピート率を向上しようとしてはいけない68%の顧客層

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リピート率を向上しようとしてはいけない68%の顧客層

「え、68%もリピートしなければビジネスが成り立たないよ」とあなたは思ったかもしれません。
残念ですが、それは間違いです。

これまでの2つの記事で、
・なぜ、顧客の感情を中心にCRM戦略を構築しなければいけないのか?
・顧客の感情がどうやって成長していくのか?とどうやって成長させるのか?
についてお話ししてきました。

今回は、リピート率を向上させようとしてはいけない層について説明していきます。

きちんとCRM戦略をすれば、みんなリピートしてくると思っていませんか?

これまでの記事をしっかりと読んでいただいた方は、
「顧客の感情を中心に考え、顧客の感情に応じたCRM戦略を構築すればみんなリピートしてくれるんだな」
と理解してくれていると思います。

私もそうでした。
書籍やセミナーから得た情報を元に10回、30回、100回と様々なCRM戦略を試してことごとく失敗するまでは、、、

私が日本でその価値を伝えて広めているDRM(ダイレクトレスポンスマーケティング)を初めて知った時は、「なんてすごい方法があるんだ!これで、すべてのお客さんにリピートしてもらえる」とワクワクしたのを覚えています。しかし、、、

そんなことはできませんでした。

書籍を読んだり、色々なセミナーに参加して必死で勉強し、考える限り全てのアイディアを自分のビジネスやクライアントのビジネスで実践してきた結果、
「どんなにリピート率を上げようとしても絶対にうまくいかない顧客が68%もいる」
ことが分かったのです。

この記事を読んでくれているような意識の高いあなたであれば、「なんだ、80:20の法則でしょ。そんなの知ってるよ。」と思っているかもしれませんね。

「売上の70〜80%は20〜30%の顧客によってもたらされる」ってやつです。

その情報なら知ってるからもうこの記事は読まなくていいやと思っているなら、、、

ちょっと待ってください!

今回私がお伝えするのはここからもう一段階踏み込んだ話です。実際のビジネスで様々な施作を実践してきた結果、80:20の法則をさらに細かくして把握しておくべき5つの顧客層があることが分かったのです。それが、、、

「32:68の法則」68%のリピート対策してはいけない顧客層とは

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「32:68の法則」
32%のリピート対策すべき顧客層。68%のリピート対策してはいけない顧客層。

CRM戦略を構築する時、優良顧客になってくれる可能性のある顧客層が32%あり、何をやっても「時間」「お金」「労力」ばかり取られて何の利益にもならない顧客層が68%あります。

あなたはこんな経験をしたことはありませんか?

・問い合わせは多いんだけど、最低限の商品しか購入しない〇〇さん
・初回はすごくノリノリで購入されたので、絶対リピートすると思っていたのにリピートしなかった〇〇さん
・割引した時は購入するのに、定価では購入しない〇〇さん、、、etc

「時間」「お金」「労力」が取られるお客さんに限って、ビジネスの利益には繋がらないというのは全てのビジネスオーナーさんが実際に経験していることですよね?

実はその理由が「68%リピート対策をしてはいけない顧客層」を一生懸命なんとかしようとしているからなんです。

その具体的な内訳はこんな感じです。

4%:VIP顧客
16%:優良顧客
12%:優良予備軍顧客
============ 合計32%
48%の必要最小限購入顧客
20%の一見客
============ 合計68%

もしあなたが

・それなりにうまくいっているのに何だか利益が出ない、、、
・利益は出ていないのにいつもリソース不足でバタバタしている、、、
・やっかいなお客さんの対応に時間が取られすぎる、、、

こんな悩みをいつも抱えているなら、それは相手にすべきではない68%の顧客層を相手しているからです。

長くなってしまったので、次回の記事で

「なぜ68%顧客の相手をしてはいけないのか?」
「5つの顧客層それぞれについて『購入までの心理導線』」
「5つの顧客層ごとにやるべき施策」
「売上を増大してくれる隠れVIP顧客」

こんなことをお話ししていきます。

オススメ情報!

【CRM】これまで楠瀬さん

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