2016/04/27

えっ?それだけ!リピート率が向上する3ステップ

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

最近、様々な商品でリピート率の向上を図るための施策として定期購入型・サブスクリプション型ビジネスモデルのECサイト・ネット通販が増えています。

そこでこの記事では、各社がノウハウを競いあう健康食品・化粧品通販の事例をもとに、定期購入で成功するためのポイントについて解説していきます。

特に、定期購入をやめずに継続し続けてもらう「リピート率向上の3ステップ」について掘り下げていきたいと思います。

リピート率とは?リピート率を正しく理解

big-data-1514985_640

通販ビジネスはお客様との接点がデータとして残るため、データを分析し様々な指標でお客様の状況を汲み取る事が重要です。

通販ビジネスで重要な指標の一つに「リピート率」があります。しかし、よく聞くこの指標ですが、リピート率について正しく理解されていない方が多く間違った意味で捉えているかたがたくさんいますので、まずはリピート率について解説していきたいと思います。

そもそもリピート率とは「これまで利用をしていただいた延べ購入人数(ユニーク購入人数合計)のうち、重複のないお客様の総数に対して、何名の方が再度利用をしているか?」とう数値です。

重複がないというのは、同一の人が2度利用していた場合は2人ではなく1人として計算します。

例えば、オープンから累計100名のお客様が利用されていた場合、20人の方が2度目の利用をしたとするとリピート率は20%となります。

さらに、3度目の利用をした方が100名のうち10名いた場合は総顧客数に対する3度目のリピート率は10%となります。

リピート率とリピーター率の違い

リピート率と似た指標にリピーター率があります。

実は通販ビジネスを行っている方の多くが、リピート率とリピーター率の2つの意味を混同しており、認識が統一されていません。

リピート率は「これまで利用をしていただいた重複のないお客様の総数に対して、何名の方が再度利用をしているか?」という指標であるのに対して、リピーター率とは「これまで利用したお客様の総数のうち、リピート顧客が何名いるか?」という数値です。

つまり、リピート率は「これまでに商品購入してくれたお客様のうち何名がリピート顧客になったのか?」を把握する指標であり、リピーター率とは「商品購入人数のうち新規顧客数と既存顧客数を明らかにし、どれくらいリピート顧客がいるのか?」を把握する指標なのです。

求める数字が違いますので、計算方法も異なり

リピート率

リピート顧客÷顧客の総数(重複なし)

リピーター率

リピート顧客÷顧客の総数(重複あり)

となります。

この2つの指標を分析し、正しく顧客セグメントを行い適切な対応をしていく事がリピート率を向上させ、リピーター獲得を成功させる上で重要な事だと言えます。

 

健康食品・化粧品通販の定期購入のKPIとは?

image01

健康食品・化粧品通販が定期購入で成功するには、どんなKPIを見たら良いのでしょうか?正しいKPIの設定、そしてその改善活動、というのが成功へのポイントとなりますので、ぜひ計測しリピート率の改善・向上に取り組んでいきましょう。

定期購入の重要KPI

1) 定期引上げ率(特に、初回定期申込率 が重要になってきています)
2) 定期継続率(=リピート率 各お届け回数事の継続率を最大化する)
3) 客単価

中でも、2)定期継続率(リピート率)のアップが定期購入では特に重要になってきます。
定期継続率(リピート率)がアップするということはお客様とのお付き合いが長期化するということであり、継続した売上が生まれます。

またそれ以上の結果としてお客様との信頼関係が深まることで“絆”を強くすることができるので、リピート率の向上を図る上では欠かすことのできない指標です。

定期継続率(リピート率)を高める3ステップ!

では定期継続率(リピート率)の向上するためには何が必要か?

このテーマについて掘り下げていきます。具体的な方法論としてあげられる3つのステップを下記へ紹介、解説して参ります。

step1.バケツの水漏れを防ぐ(=マイナス点をなくし、離脱を防ぐ)

リピート率向上1

最も基本的なのが、この定期顧客の離脱を防ぐことです。
定期購入をしたばかりのタイミングでは、些細なことで離脱してしまいますので、細心のケアが必要です。

定期顧客の離脱理由を調べると、大きく以下の3つに分類されます。(1&2で大多数)

  1. 商品が余っている
  2. 効果を実感できない/合わない
  3. その他(ex定期購入だと思ってなかった、価格が高い、飽きた など様々)

ここに離脱を防ぐヒントがあります。

お客様は自分の悩みを解決できると思い、定期購入をしたのですから、きちんと離脱理由をつぶすことで継続していただけます。

では、具体的に何をするのでしょうか?
様々ありますが、効果的なものをご紹介します。

続けるために、ストレスになっている部分を改善

ポイントプログラムや節目回数特典(定期を何回か続けたらプレゼント)なども効果的ですが、その前にやるべきことがあります。

それは、お客様が続けるためにストレスになっている部分が多く見受けられます。

例えば、支払い方法が前払い(先に支払ったら商品を送る)だったり、マイページで次回注文日の変更ができなかったり、お客様がストレスなく続けられる環境を作ることが重要です。

これらは、コピーライティングやデザイン力などが関係ないので、やれば改善しやすいので、すぐ取り組みましょう!

正しい使い方を伝えきる!

ある化粧品通販企業では、社員がお客様にお電話するのですが、その際に最も多い意見が「使い方を間違えている、使い方への不安」。

正しく使えていないため、商品が余り、効果も実感できないということになっているのです。

同梱物や、ステップメール、動画、電話などあらゆるコミュニケーション手段を用いて、正しい使い方を早い段階で伝えきりましょう。

· 解約する際は、電話でコミュニケーションを取る

そして、最後はお客様が定期購入を解約したいという連絡をする際に、電話でしっかりとコミュニケーションを取ることが重要です。

なぜなら、商品や会社のことをよく理解せずに諦めてしまって解約しようとなるので、「今から何か解決できないか?」という気持ちでしっかりと会話することで、再度続けて頂くことも可能になります。

STEP2.顧客をファン化する(=感動させる)

リピート率向上2

お客様がやめてしまう理由を改善したら、その次はお客様に感動してもらうステップです。

つまり、マイナスをなくしたらプラスを作ろう!ということです。

例えば、ポイントプログラムや会員ランク制度を設けてロイヤリティアップや、6回続けたら特別なプレゼント、などお客様が喜ぶことをドンドンしていきましょう。

リピート率の向上にポイントプログラムや会員ランク制度を取り入れる際はルールや活用方法の決め方、システム有無に悩まれるはずです。
そのような場合は既に制度を取り入れている企業の事例を並べて比較してみるとヒントが見つかるはずです。
本サイト内でも過去に会員ランク制度を比較した記事がございましたので合わせてご参照ください。

>6社の事例調査!リピート通販の会員ランク制度

STEP3.バケツに水を戻す(=定期離脱したお客様に戻ってきてもらう)

リピート率向上3

そして、3つ目は難易度が高いのですが、一度離脱してしまったお客様に戻ってきもらう、という取り組みです。

辞めたお客様の中には、「本当は続けたかったが、諸事情でやむなくやめてしまった」「一度配送をスキップできる事を知らずに、解約してしまった」など、改めてアプローチすれば、定期購入を再開してもらえるケースも少なくありません。

ダイレクトメール、ステップメール、アウトバウンドなどを使って、再度アプローチしてみましょう!

 >ステップメールで休眠顧客を戻す方法

【リピート率計算式】エクセルで計算する方法をご紹介(準備中)

現在コンテンツの準備中です、弊社メディアへ執筆・寄稿をいただいている専門家様へ今後参考情報の提供をお願いする予定です、掲載をご期待ください。

また定期通販ラボの最新更新情報はメルマガでもお知らせをおこなっております、サイトに訪れるのが面倒というお客様は本メールへもご登録をいただけますと更新情報をメールにてお知らせさせて頂きます、是非ご登録ください。

まとめ:リピート率の向上はお客様との信頼・絆の構築から

いかがでしたでしょうか?定期購入で成功するためには、苦労して獲得したお客様には1回でも多く続けて頂くことが重要です。

そのためには、本日ご紹介した3ステップ:まずは続けるストレス要因を除外、次にファンにする、最後に離脱したお客様に戻ってきてもらう、の順番に実践することでお客様との信頼関係や絆の構築が大切になります。

ネットショップの世界は似た商品が登場するサイクルが早かったり、価格の安い商品を比較しやかったりとお客様にとっては「気持ちが移りやすい」環境が整っていますが、お客様との信頼関係や絆を構築できればお客様はしっかりと定着し、定期継続(リピート率)も自然と向上していくはずです。

オススメ情報!

CPMCRMバナー

関連記事

コメントを残す

*