2016/06/28

なぜ68%の顧客層にリピート率対策をしてはいけないのか?

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警告!こんなお客さんが好きならこの記事はあなたを不愉快にさせてしまうかもしれません。
なのでこれ以上読まないでください。

・ 無料のものは必ず申し込むけど、有料のものは購入しない
・ 割引額が大きいときだけ反応する
・ 継続はしてくれているけど年間購入額は優良顧客の5分の1以下

もし、あなたがこんなお客さんは無視して、70~80%の売上をあげてくれる20~30%のお客さんとだけ付き合っていきたいのであればこの記事はあなたのためのものです。

前回の記事でお伝えしたように68%の顧客はリピート対策をしてはいけません。
この68%の層を相手にしても売上は上がりません。それどころか売上を下げてしまう危険性が大きくなってしまいます。

こんな間違いをしていませんか?

想像してください、、、

あなたは東京大学へ進学しようとして予備校に通っています。
その予備校に四流五流の大学への入学すら怪しい学生が入ってきました。

その日から授業はあなたが東京大学へ入るための最高の授業ではなく、四流五流の大学進学のための授業に切り替わってしまいました。
あなたはその予備校に通い続けたいと思うでしょうか?

もちろん、その予備校をやめて別の一流大学に進学しようとしている学生だけがいる予備校に通うようにしますよね?

もし、あなたが68%の顧客層を喜ばそうとしてしまっているなら、これと同じことがあなたのビジネスでも起こってしまっています。

20~30%の売上しかあげない68%の顧客層にリピートしてもらおうとすればするほど、70~80%の売上をあげてくれる32%の顧客層はあなたの商品サービスに不満を感じ、知らない間にあなたの前から消え去ってしまいます。

あなたにそんな馬鹿げたことをしてほしくはありませんので、どうしてそんなことが起こってしまうのか?
それを引き起こしてしまう購入に関する顧客意識について具体的に解説していきます。

5階層の顧客意識レベルとは?

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顧客意識は下記の5つに分ける事ができます。

5階層の顧客意識レベル(上から順に上位顧客)

4%かなりの高所得者or(商品サービスに対して)情熱がある
16%意識が高く自律していて自分で考える習慣がある
12%
価値のあるものに投資するマインドはあるが自分で考えようとはしない
48%必要最小限のものしか購入しない(いつも後手後手の人生。問題が起こってから対処)
20%一見客(最初から1回だけのつもり。相性が合わなかった)

どんなビジネスでもこういう意識レベルのお客さんに分かれます。この意識レベルはその人自身が持つ「もともとの考え方」と「対象とする商品サービスに対する優先順位」によって若干変化します。

ただ、よほどその人にとって優先順位が高い商品サービスでない限りほとんどの場合は個人個人が持つ購入への考え方に依存します。

それではこの5階層を理解したうえでどういう対策をしていけばいいのか?

5階層の購入状況とやるべき施策

4%購入できるものをほとんど全て購入している。絶対に逃さないようにする。
16%現在購入している商品群をさらに購入してもらうのは難しい。別商品群を売る。
12%16%の人たちが購入しているパッケージを紹介して、上位版の購入につなげる。
48%必要な時だけ買っている。抜け落ちてしまわない程度に連絡をとる。大きい割引はしない
20%諦める

もちろん、ぴったりこうなるというわけではありませんが、かなりこれに近い状態に分かれていきます。

もしあなたが人数の多い一般大衆に合わせて商品サービスのレベルを下げ、誰でもOKというような感じでターゲットを広げ、一般大衆に求められる「価値」ばかりを積み上げることを繰り返していくと、上位20%の優良顧客はあなたに愛想をつかし、利益が下がると同時にコストが増大します。

あなたが満足させるべきなのは下位の68%ではなく、「上位20%」であり、その下にいる「12%の成長する可能性のある顧客層」です。

12%の成長する可能性のある顧客層を成長させる方法

最後に上位20%の下にいる「12%の成長する可能性のある顧客層」を成長させるための方法を紹介しておきます。

全く責任のない入り口を用意し、
入り口を通った後は素早く「時間」「金銭」の責任を担わせる

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これだと少しわかりづらいと思うのでもう少し具体的に説明すると、

①全く責任のない入り口:無料お試し、無料サンプル、無料小冊子、無料体験、etc,,,
②「時間」「金銭」の責任:高額パッケージを販売

あなたのビジネスにとって優良顧客となる可能性のある顧客層には高額パッケージを売ることで、あなたの商品を実際に使用してくれ、価値を感じファンになっていってくれるのです。

でも、勘違いしないでください、、、

ただ単に高額パッケージを売ればいいわけではありません。
何の考えもなく無料で集客したお客さんに高額パッケージを売っても売れるわけありませんよね?

無料で集めたお客さんに、「一瞬で価値を感じてもらい、売れてしまう高額パッケージの作り方」があります。

次回の記事では「一瞬で顧客に価値を感じてもらい、高額でも喜んで購入してもらえる商品パッケージの作り方」について話していきたいと思います。

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【CRM】率直に言って

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