2016/05/17

全てのリピート率向上の対策を台無しにしてしまうたった1つの間違い

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これまでたくさんのビジネスオーナーの方にリピート率向上のアドバイスを行ってきましたが、ほぼ全員が知らずに犯してしまっている間違いがあります。

この間違いを犯してしまうと何の効果もないリピート対策をしてしまい、あなたにとって最も大切な「時間」と「お金」を無駄に使ってしまうことになります。

ですので、この間違いを知りあなたがこれから行うリピート対策が間違ったものにならないようにしてください。

あなたはリピート対策と聞いて何を思い浮かべますか?

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あなたはリピート対策と聞いて何を思い浮かべますか?
例えばこんなものがあります。

——————————————————-
・ニュースレターを同梱する
・メルマガを発行する
・お客様の声を同梱する
・解約申し込み時の対策をする
・商品を使ったらどんな結果が手にはいるかをイメージしてもらう
・ポイントプログラムを用意する
・割引クーポンを同梱する
・サンキューレターを送る
・フォローメールを送る
——————————————————-

代表的なところでいうとこんな感じです。
これらは最低限やっておかないといけないことなので、おそらくあなたはすでにこのリピート対策をやっていると思います。

しかし、これらのリピート対策を全て台無しにしてしまう間違いがあります。それは、、、

リピート対策を全て台無しにしてしまう間違い!

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「顧客の”感情”を中心にリピート対策を構築していない」ことです。
99%の方がリピート対策を構築する時に、「施作」や「テクニック」を中心に考えてしまいます。

・サンキューレターを送ればリピート率が上がる
・フォローメールを送ればリピート率が上がる
・メルマガを発行すればリピート率が上がる

ネットや書籍を見ればこういうことを教えてくれています。
それを見て「なるほど、サンキューレターをだせばいいんだな」という感じで「施作」や「テクニック」を中心にして対策を行っています。

しかし、これらの対策は全てリピート率を上げるための手段でしかありません。
施作やテクニックを中心に考えてしまうと手段が目的化してしまい、サンキューレターを送るのが目的になってしまったり、メルマガを発行するのが目的になってしまったりします。

そうなってしまうと、なんのためにサンキューレターを送っているのか?なんのためにメルマガを発行しているのか?が分からなくなってしまい、なんの効果もでていないのに「やらなければいけないからやっている」という状態になってしまいます。

実際、これは通販会社さんの相談を受けると必ず相談されます。

有名な通販会社さんが、

「ニュースレターを発行しているから」
「同梱物にお客様の声をいれているから」
「サンキューレターをいれているから」

といった理由で、何のためにやっているか分からないけどとりあえずやっている。
だから改善しようにも何を基準に改善していいか分からない、という感じになるのです。

なぜ、このたった1つの間違いがリピート対策を全て台無しにしてしまうのか?

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なぜ、このたった1つの間違いがリピート対策を全て台無しにしてしまうのか?

とはいえいきなり「手段が目的化しているからダメだ」と言われてもピンとこないと思いますので、具体的にイメージしてもらうために例え話を使って詳しく解説していきます。

実はリピート対策は女性と出会って結婚するまでの流れとよく似ています。
女性を口説く時に「施作」や「テクニック」を中心に行動するとどうなるのか?

女性の気持ちになって想像してください、、、

(好きでもない男に)頭をよしよしされる
(好きでもない男に)ずっと一緒にいたいと言われる
(好きでもない男に)もっと甘えていいんだぞと言われる

どうでしょうか?、、、はい、「ウザい」だけですね。

でも、この3つのセリフは女性がグッとくるベスト3のようなやつでよく出てくるものです。
なのになぜダメなのでしょうか?

そうです。相手の「感情」を無視しているからです。
相手の感情に合わせて使わないと全く効果がありません。
リピート対策もこれと同じです。

お客さんの気持ちになって想像してください、、、

(商品を使い始めたばかりなのに)上位版商品をしつこく売り込む
(定期購入を始めたばかりなのに)関連商品をしつこく売り込む
(商品を買ったばかりなのに)紹介をしつこく頼む

※こういう表現をすると「完全にやってはいけない」と勘違いされる方がいるので補足しておくと、購入した瞬間に素早く「高額商品」「関連商品」を売り込んで「紹介」を頼むことはやるべきです。
ただ、ここで目的の行動をしてくれるのは上位4%の顧客層だけなので、それだけでは不十分という意味です。

お客さんの状況に合わせてリピート対策を変えていくことが必要になります。
それでは通販だとどんな感じになるのかを恋愛と関連付けながら解説するとこんな感じです。

───────────────────────────────
①出会って連絡先を交換→資料請求
②初めてのデート→初回購入(ここで定期購入を販売することもあります)
③数回のデート→リピート
④お付き合い→定期購入(最初から定期購入を販売する場合、この段階で定着)
⑤深い付き合い→上位版商品や関連商品の購入
⑥結婚→販売している商品を全て購入したいと思う。あるいは紹介したいと思う。
⑦生涯の伴侶→信者顧客
───────────────────────────────

まとめ

いかがでしたでしょうか?

お客さんが売り手側に対してどういう感情を持っているかによって、打つ手が変わってきます。

ではどうすればお客さんの感情を把握することができるのでしょうか?
次回のメルマガではお客さんの感情がどういう風に成長していくか?について詳しく解説していきます。

追伸

さらに詳しくイメージしてもらうためにもう一つ例えを入れておきます。
読んだだけでは、分かった気になっているだけで本当の意味での理解には至っていませんので、ぜひ一度自分で考えてみてください。

彼氏がいる場合(競合から購入している場合)

①彼氏がいる(はっきりと好意を表明すると関係が終了してしまう可能性)
②彼氏と喧嘩するまで都合のいい存在でいる
(好意があるのは伝わっていて、女性がそれを利用している)
③彼氏の愚痴がでてくる(それとなく好意を表明する。この時彼氏の悪口を言うと逆効果)
④あとは、状況に合わせて(生々しすぎるのでここからの詳細説明は自粛しておきます)

通販でもすでにあなたの競合から購入している場合はありますよね?
その場合、お客さんはどういう「感情」になっていて、どういうアプローチをしていけばいいかを考えてみてください。

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