2015/08/25

手書きのお客様の声は効果10倍!心揺さぶるお客様の声の集め方とは

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手書き体験談(WEBサイトではレビューとも呼ばれる)。これほど強力に証拠や社会的証明といったトリガー(お客様の心を動かす)として効果的な広告素材はないでしょう。特に、顔写真がついてる体験談ほど強烈なものはありません。

しかし、多くの単品リピート通販企業では顔写真付きのインタビュー記事はおろか、画像さえも集められず、もはや手書き体験談の取得・広告への活用を諦めてしまってることも多々…。

お客様の広告に対する目が厳しくなっている今、体験談の信ぴょう性を高めるためにも、手書きの体験談を集めるノウハウは重要なテーマです。

そこで、本日は弊社グループで取引ある1000社の中でも、手書き体験談を無料で集めるのに成功してる販売者の事例をご紹介します。

お客様の声を集めるメリットとは?

手に取る事なく商品の購入を行うインターネット通販において、もっとも重要な事はサービスや企業が信頼できるかどうかという点にあります。

そして、お客様はその通販サイトが信頼に価するかを測る指標として、様々な口コミサービスやQ&Aサイトなどを活用し、インターネット通販の信頼を判断する一つの指標として広く定着しています。

つまり、インターネット通販の利用者は無意識のうちに「利用したいサービスが信頼が足るものなのか」を判断してから利用の可否を決めているともいえます。

信頼を確認するために必要な情報は、企業の規模や知名度、資本金や代表者など様々ものがありますが、結局のところ実体験(口コミ)に勝る要素はないのではないでしょうか。

つまり、インターネット通販ビジネスに置いてお客様の声を集める事は、「信頼の証明」を集める事と同義であり、新規顧客獲得のハードルを下げるなどのメリットがあります。

また、お客様の声には様々な情報が含まれており、製品開発やサービスの向上、成約率向上に置いても成果に直結しやすい非常に重要な業務であるといえます。

お客様の声から分析できること

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お客様の声の事を顧客分析の手法では「VOC(Voice of customer)」と呼び、チャット、電話、問い合わせフォーム、メール、口コミサイトなどこれまでより容易にVOCを集められるようになった近年、重要性なマーケティングツールとして再認識されています。

しかし、重要である事は認識できていても、実際に分析を行い、活用できている企業は以外と少なく、そもそも分析の方法がわからないという企業もたくさんあります。
お客様の声は正しく分析することによって

  • 売上の向上
  • 製品開発、改良
  • サービス品質の向上
  • 今後のマーケット戦略

などに役立てる事ができます。

また、お客様の声とは購入者からの評価だけではなく、購入段階や返品になったお客様からのクレームも含まれ、それらを分析する事によって、通常ではなかなか見えづらい「なぜ利用しなかったのか?」というお客様の行動についても把握する事ができます。

VOCの分析手法は大きく分け「自動解析ツールを導入する」「属人的に分析する」という二つの方法があります。

自動解析ツール
自動解析ツールとは、大手システム会社などが提供するツールの事で、主に電話での問い合わせに関して利用します。具体的にはお客様とオペレーターの会話をデジタル分析をかけ、吸い上げた重要キーワードなどから統計データを作る方法です。この方法はツールは非常に画期的な方法ではありますが、中小規模の通販事業者では導入費用などの面から現実的でない場合もあり、ある程度大規模化した段階での手法といえます。

属人的に分析する
属人的にVOCを分析する方法は正しい観点と、時間を割くことができればすぐに導入する事ができるため、口コミや問い合わせなどが蓄積されている場合は業務フローに取り入れすぐにでも実践するべき重要な業務だといえます。

お客様の声を分析するには

1.利用者か非利用者のどちらか
2.どのようなサービスを利用したか?
3.ポジティブ、ネガティブのどちらか?
4.その声はどこに満足していて、どこに不満があるのか?
5.どのようにすれば改善できるか?

上記のような観点を持って分析を行う必要があります。

手順としては、1から4番までのフローは単純に内容を見ながらセグメントをして行き、ポジティブ、ネガティブを受けどのように改善し、今後の業務に生かしていくのかを検討して行きます。

3 一般的なお客様の声(アンケート)の作り方・集め方

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では、具体的にお客様の声を集めるアンケートの作り方と集め方について解説していきたいと思います。

アンケートを作り、集めるために重要な事は“なんのためにアンケートを集めるのか?”をまずは設定する事です。その目的を設定しなければ、アンケートを集めた後に必要な情報が網羅されておらず労力をかけた割に使いものにならないデータとなってしまいます。

なんのために集めるのか?を基本として必ず含めるべき質問を軸に

  • どこでこのサービスを知ったか?
  • 類似のサービスはどれくらいの頻度で利用しているか?
  • このサービスの満足度は?

などの項目を含めながら設計して行きます。

また、アンケートの設計と同時に重要な事はどのようにして集めるか?という点です。購入したサービスに対して体験談を記載して送り返すという作業がどの程度、負担になるのかという点は想像して頂けばお分かりいただけると思います。

つまり、アンケートの回収率を高めるためにはそれ相応の対価がなければお客様に動いてもらう事ができません。お客様に対するメリットの用意の仕方も重要で、単に体験談を依頼するだけではなく、特典や販促ツールなどとセットにしたり、無償で利用していただくモニター形式で設計すれば返送していただける可能性を高める事ができます。

従って、顧客視点にたち、どんなメリットを提供すればアンケートの返送をしたくなるのかという観点で全体を設計する事が重要だといえます。

写真付き手書き体験談を10倍集めた方法

今回ご紹介するのは、ある健康食品通販での事例です。
この健康食品企業は、月に1枚程度しか手書き体験談が集まっていませんでしたが、今では10倍もの数が集まっています。

どうやって10倍もの効果を出したのか?それをお伝えする前に、なぜ手書き体験談が集まらないのか?を説明させて下さい。

一般的な手書き体験談募集のツールでは、お客様自身がハガキや封筒を用意し、切手を貼ってポストに入れる、このような手間が存在します。(これでは面倒で誰もやりたくありませんよね?)
最近では、同梱物の中にハガキが同封されているケースもありますが、顔写真が集まらないという悩みは解決されません。

また、いくらオファーがあっても(ex 感想を送るとプレゼント)、わざわざ手間をかけて手書き体験談を送る人は中々いません。

つまり、一般的な方法の場合、「送る手間」が大きなハードルになっており、手書きの体験談を集めることができないのです。では、どうしたら良いのか?
その答えは集め方、つまり募集ツールにあります。その一例をご紹介致します。

封筒一体型ユーザーボイス募集ツールで解決!

封筒一体型ユーザーボイス募集ツールとは?
言葉を聞いてもピンと来ないと思うので、まずは写真をご覧下さい。

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ただ、この写真だけだと分からないと思うので、実際の使い方を写真とあわせてご紹介したい思います。

封筒一体型ユーザーボイス募集ツールの使い方

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これにはミシン目が入っているので、誰でもハサミなしに、切ることが可能になります!

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さらに、切り離した下部分が「封筒」になっていて、写真や感想などをそのまま入れられます!
家の中を探しまわって封筒を準備しなくても大丈夫なんです。

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さらに、「ノリ付き」なのでテープやノリを探す手間も省けます。

「ミシン目」「封筒」「ノリ付き」この3点があると、お客様が『書いてもいいかなー』と思った時にすぐに出せるので、ぐぐっと応募してくれる率がアップします。
(何事もお客様の気持ちに沿った設計にすることが大事ですね。)

設問の順番や記述例も考慮すると応募数が更にup!

また設問の立て方でも応募数は変わります。
応募を集めることが目的であれば、序盤の設問には選択式やより目につきやすく、答えやすいネガティブな設問(悪かった点をお知らせください、等)をいれて、後半に本命の広告に掲載したい手書きの体験談をいただく順番の方が書き出しがしやすくなりますので応募は増える傾向があります。

また記述例でも件数はコントロールができます。
記述例を入れてあげることで書きやすさがupします。
その際に最も多くあつまることが想定される記述例は避ける方が件数が集まります。
理由は、多くの方が書きたいことを記述例で潰してしまうと書き出しがしにくくなってしまうからです。
お客様が気持ちよく書けるよう、あえて「最も通行料の多い真ん中の道」は空けておきましょう。

まとめ:お客様の声は資産である!

手書き体験談の効果的な集め方についてお伝えしてきましたが、お客様の声というのは広告への反映に限らず凄く重要です。
というのも、ディスプレイ広告用のバナーデザインやLP、同梱物に掲載して信頼を得るだけではありません。
お客様のニーズを知ることができ、キャッチコピーや商品改良のヒントにもなります。
さらには、働くスタッフのモチベーションにもなります。
つまり、長期的なメリットをもたらす資産である、ということです。
資産なので、しっかりと投資して集めていきましょう!

PS.

体験談の効果については、この本が参考になります。
『売れた!売れた!「お客様の声」で売れました!―極貧会社を激変させた「魔法のシート」活用法』
著者:秋武 政道 氏
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