2018/01/26

【問い合わせ・顧客対応】メール対応で起きる7つの課題と問題点

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メールでの問合せ対応や顧客対応で必要不可欠なカスタマーサポート。

多くの企業がメール管理ソフトを使いながら、見込み客からのお問合せや既存客に対すしてカスタマーサポートを運用していると思います。

ですが管理ソフトを使い、どんなに気を付けていても返信漏れや二重対応など課題の全てが解決出来るわけではありません。

そこで今回は特に多いメール対応での課題や問題点をピックアップしていきながら、これからお伝えする課題や問題点の解決策までお伝えしていきますので、参考にして頂ければと思います。

では、実際にメール対応でどのような課題や問題を抱えているのでしょうか。

その1:返信漏れや二重対応
通常の業務の忙しさに追われたり、お見合いをした結果誰も対応出来ていない返信漏れ。複数の 担当者対応することで起こってしまう二重対応。ミスを減らすためには、時間をかけてチェック をしたり、複数の担当者によるマメなコミュニケーションを取ったりなど、これまで以上の手間 暇をかけている店舗や企業も多いようです。

その2:スタッフの知識や経験による対応品質のムラ
経験豊富なスタッフであれば相手の困りごとを敏感に察知し、気遣いのある文章など円滑なコミュ ニケーションが可能です。しかし配属されたばかりの新人スタッフであれば、質問に答えることで 精一杯に。返信の文章にそもそも問題がありクレームになることもあるため、差し戻しやエスカレーションが必要になります。

その3:お問合せに対するタイムリーな対応
お客様がメール対応に求める水準は年々上がっていて、早い対応と感じてもらえる時間は1時間 とも言われています。慣れたベテランスタッフであれば相手の書いた内容を瞬時に理解し返信出来 ても、慣れていないスタッフでは問合せ内容が分かり難い時は理解するだけで時間がかかってし まうこともあります。

その4:一度で分かりやすく伝える文章能力
お客様の疑問点を確認しながら説明出来る電話と違い、メールではお客様からの問合せ内容に対して、複数の操作を指示するときも一度で分かりやすく伝える必要が出て来ます。お客様に問合せ内容を確認したい時も返信まで時間がかかってしまうこともあるため、出来るだけ一度で問合せ内容を正確に理解して伝える文章能力も必要になります。

その5:名前間違いや問合せメールの対応ミス
一度に複数のメール応対をしていると、他の問合せの内容を送り間違えてしまったり、名前を間 違えてしまうことがあります。通常業務をこなしながら、問合せ対応のためにウィンドウをいくつ も立上げながら作業をすることで作成途中で送ってしまったりというケースも。送信後でも気付くことが出来れば素早いフォローは可能ですが、気付かずそのままになってしまうと顧客満足度 は一気に下がってしまいます。

その6:誰がどのような対応をしているか分からない業務の不透明さ
注文前後やお問合せからの返信で異なるスタッフが対応した際の伝達不足が原因で起こります。 誰がどのような内容で対応しているかが分かり難いためクレームにつながってしまうことも。問合せが増えるごとに共有内容も煩雑になり、担当者や責任者が全てを把握するのは困難になって しまいます。

その7:顧客データベースとの紐付け
過去の対応履歴や問合せ内容など、自分が担当をしたお客様であっても過去のメールを探すのは大変な手間と時間がかかります。他のスタッフが担当したお客様の情報を自分で検索したり、情報の更新を別のスタッフがした場合は気付かずに間違った案内をしてしまう可能性もあります。

 カスタマーサポートで解決すべき1番大きな課題や問題点

現在では、これらの課題や問題でお悩みの企業が増え続けています。ですが、これらはメール対応の本当の課題や問題ではありません。

本当の課題や問題は、開封率や到達率が年々急激に落ちていることにあります。参考に国別メール到達率で見ても、ブラジルやイタリアなどプラスに転じている国もありますが、世界平均で見てみると2014年から2015年の1年間で4%も下降していることが分かります。

参考:Deliverability Benchmark Report Analysis of Inbox Placement Rates in 2015

しかし、なぜ問合せや顧客対応において開封率や到達率が落ちることが本当の課題や問題になるのでしょうか?

本来カスタマーサポートはお客様に対応することで顧客満足度の向上を目的としていますよね。お客様もメールを見ていない、または届いていないのであれば対応をしてもらっていると感じることはありません。

質問や疑問に対して企業努力ですぐに返信をしていても、お客様に届いていなければ返事がこないと不満を募らせてしまいます。

商品不備などのクレームが起きた時に、返信しているにもかかわらず、対応してくれないというクレーム(二重クレーム)に発展してしまう可能性もあるでしょう。

つまり、自分たちは対応済みだと思っていても、お客様は対応してくれない企業だと感じてしまうことが1番の問題ではないでしょうか。その結果として顧客満足度が下がってしまい、口コミでも、対応してくれない不親切な企業という書き込みをされてしまうかもしれません。

一旦そのような書き込みが広まってしまうと、売上にも多大な影響を及ぼしてしまうため、対応しているのに対応していないという間違った認識は絶対に避ける必要があるのです。

しかし、なぜ開封率や到達率は年々下がっているのでしょうか。
その理由は大きく分けて3つあります。

1つは、携帯のキャリアメールが増えたことによるPCからのメール受信拒否の設定。
1つは、フリーアドレスによる迷惑メールフォルダへの自動振り分けや削除。
最後に、日々大量に届けられるメールにより埋もれてしまう。

見て頂くと分かるように、これらは送信者側が注意をすることで回避出来るものではありません。
では、これらの致命的な課題はどうすることも出来ないのでしょうか?

安心してください、もちろんそんなことはありません。
実は、LINE@を活用することで、開封率や到達率の問題は簡単に解決することが出来てしまうのです。

LINE@であれば、アプリへ直接メッセージを送ることが可能となるため、迷惑メールフォルダに振り分けられてしまったり、設定をしていないのに受信拒否という心配がなくなります。

さらに相手にメッセージ受信の通知が出るため、メッセージが来ていたことに気付かなかった。という心配も無くなり、常に新着メッセージが上位にくるため埋もれて見過ごしてしまうということもなくなります。

LINEは多くのユーザーがすでに利用しており、幅広い年齢層で使われていることも見逃せない特徴ですね。すでに多くの企業や店舗がアカウントを開設し、ビジネスや情報発信、カスタマーサポートとしても利用されています。

相手に通知が行くことですぐに気付いて頂き、その場で返信をしてもらえるなど、早いレスポンスでのやり取りが出来るようになります。これまでは、長文で説明していた内容も、電話でのやり取りのように操作をして頂きながら細かいやり取りの説明も可能です。

その結果として、お客様も素早くきめ細かい対応をして頂けたとカスタマーサポートの満足度を高めて頂くことが出来るのです。

 LINE@でさらに顧客満足度を高める方法 

しかし、LINE@では開封率や到達率の改善は出来るものの、1:1での情報を複数人で共有するなどの課題や問題まで解決することは出来ませんでした。

カスタマーサポートの現場では、問合せ管理や対応履歴管理、対応ナレッジの蓄積も必要となります。別のスタッフが対応していた情報をその場で知ることが出来れば、素早く正確な内容と情報をお客様に届けられます。その結果として、顧客満足度を高めて頂くことがますよね。

その問題を解決したのが「CScloud(シーエスクラウド)」です。「CScloud」は国内初のLINE@に特化したカスタマーサポートツールになり、これまでメールやLINE@では行えなかったカスタマーサポートに必要な機能を備えたクラウドサービスになります。

実際に「CScloud」で出来ることを見てみると、

・1:1トークの担当者設定
1:1トーク(お問合わせ)ごとに担当者を設定できるので、お見合いすることもなくスムーズに応対することができます。

・ステータス管理
お客様から届いた問合せ状況(未処理、保留、処理済み)を管理することができるので、どのトーク(お問合わせ)に対応すべきかが一目瞭然。対応漏れを防げます。

・対応履歴
お客様からの過去のお問合わせ履歴もタイムライン形式で管理、表示します。これにより、ミスなく誰にでも引継ぎを行うことができます。

・社内コメント
チームや外注先のスタッフに共有したい連絡事項を共有することができます。これにより、メールやChatWorkなどによる連絡は不要になり、情報伝達が徹底されます。

・テンプレート管理
よくある質問やよく使うテンプレートとして登録管理できるので、スタッフの対応レベルを均一化し、対応スピードが大幅にアップします。

・チャットボット
※今後実装予定

 

現在はβ版としてリリースされていますが、カスタマーサポート部門の生産性アップのための機能を順次実装していくとのことです。

LINE@の強みをしっかりと活かした上で、1:1トークを複数人で共有し対応状況を管理する。CScloudはLINE@を活用する全ての企業やカスタマーサポートにおいて必要不可欠な存在となるのではないでしょうか。

「CScloud」を詳しく知りたい方はこちら

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