2018/06/07

梱包箱の変更がお客様満足の向上につながる!?

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こんにちは、スタークスの菊川です。
突然ですが、お客様の満足度向上につながる施策ってどれくらい答えられますか?

きっとたくさんの施策が出てくるかと思いますが、今日はみなさんが考えつかなかったような施策を行った関西鉄工株式会社様の事例をご紹介したいと思います。

 目をつけたのは、梱包箱。

ー 本日はよろしくお願いいたします!今回、お客様の満足度を高めるために梱包箱のサイズ変更をされたと伺いました。まずはそのきっかけから教えていただけますか?

はい、この春からこれまで宅配便での配送を、ポスト投函に切り替えました。
そのきっかけは、お客様の声です。前々から、お客様の声で「簡易包装にして欲しい」という希望や「宅配ボックスに入れて欲しい」「ポスト投函して欲しい」という要望を多く頂いていました。

さらに、昨年末からは配送料金の値上げの話もありましたよね。この時に配送費の値上げ幅によっては吸収できなくなるのではないか?という懸念もありました。これらをトータルで考えたときに、梱包箱のサイズを変更することで、お客様の満足度の向上とコストダウンに繋がるのではないか?と思い、これまで宅配便で送っていた商品を、ポスト投函で配送に変更することにしました。

ー サイズ変更を決められてから、一番初めにされたことは何ですか?

お客様への連絡です。「春にパッケージのリニューアルをします」とご連絡しました。それに伴って、パッケージデザインの変更や代引きが使えなくなることなども合わせて案内していきました。

その次に梱包箱のデザインについて話が進んでいきました。これまでは扱っている商品の関係上、中身が見えないように白い無地の箱を利用していたんです。でも、今回ポスト投函に変更するにあたって「無地もちょっとね、、、」という話になり、ロゴを入れることにしました。

ー デザインや資材の変更にはどれくらい時間をかけられたのですか?

全体としては余裕も含めて考えていたので、約半年くらい前から動いていたと思います。
新しい梱包箱のデザインは、社内で色々な人の意見を聞きながら、1ヶ月くらいで決めました。

商品については、極力デザインを変更しないことを念頭に、OEM会社さんと相談をしながらボトルタイプからパウチタイプへ変更しました。また梱包箱は、まずは商品と同梱物がきっちり収まること、そしてお客様からご要望いただいていたポストに入るサイズにすることは気をつけていました。年末の段階で変更する時期は決まっていて、変更後のLPのチェックなどもあったので、パッケージにはそれほど時間をかけなかった記憶がありますね。

 簡易包装が好まれる理由とは?

ー 梱包サイズを変更したことでのお客さんの反応はどうですか?

多くはないですが、「ポスト投函に変わります!」という案内を出したことで「良かったです」というお声を頂いています。また、今年の頭くらいの会報誌では「商品をボトルタイプであっても簡易包装で送りますよ」という案内を出したところ、思った以上に反響やお問い合わせを頂きました。「簡易包装で送って欲しい」という声も多いときは毎日2~3件くらいお問い合わせがありましたね。

これをきっかけに感じたのは、お客様は大きくガッチリした包装は好まれないということです。ダンボールの処理に困るそうですね。そのため、今回の宅配ポストへ入るサイズを試した後、またお声を伺って、簡易包装を復活させるかどうかを考えようと思っています。

 配送コストを抑えることにもつながった⁉️

ー 他に梱包サイズを変えたことによる良かったことなどはありましたか?

配送コストを抑えられたことですね。

梱包箱を変更したことで型代はかかったのですが、その型代は1回のみなので。また今までの梱包箱よりもコストを抑えられているので、配送費の値上げ分も吸収できると思っています。「梱包箱とボトル」から「梱包箱とパウチ」に変えたことで、梱包箱にデザインを入れたことを考えて、約10%のコスト削減ができるんじゃないかと思っています。

お客様の声をもとにはじまったことですが、コストダウンにも繋がりました。

ー これまでのことを思い返してみて、大変だったところはありましたか?

現状の同梱物や広告、LPなどをすべてチェックしたことと、それを修正したことですね。新しいものはいいですが、すでに出していたものは全て変更しなくてはいけないのでここが結構大変でした。今後は、システム設定の変更も大変になってくると思っています。

ー このインタビューをご覧になって、梱包箱のサイズを変更することを検討される通販企業様もいらっしゃると思います。その方々へ、最後に一言いただけますでしょうか?

一番大切にしないといけないのは、サイズ変更をすることでお客様に負担をかけない、ということです。今回は、お客様の「ポスト投函にして欲しい」というお声をもとに、梱包箱や商品パッケージを変更したことで製造コストを抑えられ、ポスト投函にすることで配送コストを抑えることも出来ました。

お客様のご要望にもお応えしつつ、コストとして抑えられるところは抑えられたので、双方にとってメリットがあるのかなと思います。

~~インタビュー後記~~
スタークス株式会社 菊川

お話を伺いながら、以前家に届いた通販の箱を思い出しました。
パソコンのマウスを頼んだのですが、届いたのは立派なダンボール。解体するのも大変ですし、捨てられるタイミングも週1回なので「ダンボールじゃなくても良いのになあ」なんて感じざるを得ませんでした。

過剰梱包による不満を伺うことはあっても、ちょうど良いサイズで送られてきて嬉しいという声はあまり伺えないのも事実かもしれません。しかし、それはちょうど良いサイズで送って欲しいというお客様の「当たり前」の裏返しでもあるのだと思います。

今回お話を伺った関西鉄工さんは、そのようなお客様の声に耳を傾けているからこそ、今回の決断に至ったのだろうな、と感じました。お客様との信頼関係や満足度の向上は、今後はこのような積み重ねが、今まで以上に大切になっていくのではないかなと思います。

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