2016/08/12

同梱物をしっかり作っているのにリピート率が上がらない理由

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娘から3ヶ月ぶりの電話、、、

娘:「お父さんちょっと相談があるんだけど。今月ちょっと厳しくて、、、」
お父さん:「お前がお父さんと話してくれる時はお金が欲しい時だけだな、、、」

このやりとりにリピート率が上がらない秘密が隠されています。

今回はこのやりとりに隠された「同梱物で何をやってもリピート率が上がらない理由」をお伝えしていきます。

リピートしてもらえなくなる理由第1位は?

商品が気に入らないからでしょうか?
こちらの対応ミスでクレームになってしまったからでしょうか?
お金の余裕がなくなったからでしょうか?

どれもがリピートしてもらえなくなる理由ですが第1位ではありません。
第1位は「無視されていると感じる」「感謝されていないと感じる」からです。
こちらは実際にアメリカの統計調査で分かった有名な数字です。

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リピートしてもらえなくなる理由

68%:無視されていると感じる・感謝されていないと感じる
14%:自分で調べて他の商品サービスを購入するようになった
9%:友人知人の紹介で他の商品サービスを購入するようになった
5%:トラブル
3%:引っ越し
1%:亡くなった

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情報源となった資料が見つからないので記憶を元に書いたため、細かい数字は少し間違っているかもしれませんが大体こんな感じです。

重要なのは、、、

68%もの人が無視されている、感謝されていないと感じるからリピートしない

「え、商品を毎月送っているし、同梱物にもお礼の手紙を入れているから、私のお客さんは無視されているなんて感じてないよ」

とあなたは思ったかもしれません。残念ながらそれは間違いです。

想像してください、、、
あなたには大学生の娘さんがいます。普段連絡の無い娘さんから3ヶ月ぶりに電話がかかってきました。どんな内容でしょうか?

「お父さん、ちょっとお願いがあるんだけど。今月ちょっと厳しくて、、、」
そうです。お金の相談です。

「お前がお父さんに話があるときはお金が欲しい時だけだな、、、」
子供への愛があるからお父さんはお金を出してくれますが、これがそれほど関係性の深くない人とのやりとりだったらどうなるでしょうか?

友人A「どうしても必要だからちょっとお金を貸してもらえないだろうか?」
お父さん「いや、無理無理」となるのが普通です。

ビジネスではお客さんとの関係はさすがにお父さんと娘のような関係になるのは余程のことが無い限り難しいですよね?
普通は後者の友人Aとお父さん程度の関係性です(むしろ基本的にはそれ以下の関係性であることのほうが多いです)。

同梱物をしっかりとやってもリピート率が上がらない理由がこれです。
「お金を使った時だけ、ついでに感謝を伝えている」からリピート率が上がらないのです。

同梱物でだけ感謝を伝えても感謝は伝わらない

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お金を使った時だけありがとうと言われても「買い物したんだからそりゃ表向きはありがとうって言うよね」と思うのが普通ですよね。

「あぁ、この会社は私が購入していることを本当に感謝してくれているんだな」とまで思ってもらうことはまずありえません。

もう少しイメージしてもらいやすくしてみます。例えばこの2つだとあなたはどちらが感謝されていると感じるでしょうか?

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①定期購入の同梱物にお礼の手紙が入っている
②定期購入の同梱物が届いた日と別の日に素敵な封筒に入ったお礼の手紙が届いた

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もちろん②のほうが感謝されていると感じますよね?

同梱物でだけお客さんに感謝を伝える行為はお金が必要な時だけお父さんに電話をしている娘さんと同じなのです。

そうではなく、普段からお父さんと仲良くしてマメに連絡をとっていればお父さんも快くお金を出してくれるはずです。そして出してくれる金額も多くなるかもしれません。

通販でも同じです。

連絡を多くとればとるほどリピートされ、購入額も増える

ただし、ついでに連絡を取るだけでは不十分です。
このアイディアはすぐにでも実行でき、効果が高いので是非やってほしいです。例えば、、、

今まで同梱していた

• お礼の手紙を別で送ってみる(これが一番オススメ)
• ニュースレターを別で送ってみる
• 関連商品の案内を別で送ってみる
• お客様の声を別で送ってみる
• お試し商品を別で送ってみる、、、etc

いくらでもテストしてみることができますよね?

 効率の良いテスト方法は優良顧客から試す

「でも、切手代や送料がかかるからちょっと、、、」
と、あなたは思ったでしょう。
私も最初はそうでした。
できるだけコストを抑えたいですよね?

安心してください。
コストを抑えながらこのテストをする方法があります。そ
れは、、、
これまでの記事でお伝えしてきたように顧客ランクの高い人からテストをしてみればいいだけです。
まずは優良顧客の方からテストしてみましょう。

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顧客ランクの高い人から順にテストをしていき、どんどん顧客ランクを下げて「ここより下のランクの顧客にこの施作をやっても意味がないな」というところにはやらなければいいだけです。

あなたにリスクは全くありません。美味しいところの売上だけあげればいいのです。

これは既存向けの施作なので「売上」というより「利益」に直結します。今すぐあなたのビジネスにも取り入れてください。

くれぐれもお金が必要な時だけお父さんに電話する娘にならないでくださいね。

<P.S>
ちなみにこれは僕が学生時代、いつも母に言われていた小言です。。。

 

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