2016/08/18

通販企業必見! 顧客育成を最適化した〝高額商品の売り方”

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定期通販ラボの皆様こんにちは。ライフェックスの工藤です。

この定期通販ラボの配信後、毎回多くの方々からコメントやお問合せのご反響を頂き、誠にありがとうございます。
感謝・感激でございます。

今月は、前回の「フロントエンド商品の活用法」の続きとなります、〝高額商品の売り方〟についてお話したいと思います。

通販運営の経験を元にお伝えすると・・・

弊社ライフェックスの本業は、

  • OEM(商品企画/開発/製造/卸)
  • データベースシステムの販売(通販プロ、通販エース)
  • 通販コンサルティング

の3つのサービスをご提供させて頂いておりますが、これらの本業の精度やクオリティを高める為に、実際に通販企業を2社運営しております。

そこでの失敗事例や成功事例を精査し、本業のサービスに活かしクライアント企業の皆様のお役に立てればと思っております。

そのうちの1つの会社ではCRMを浸透させて、〝高額商品〟の販売にも成功しています。
そこでの事例を元に〝高額商品の売り方〟をご紹介致します。

お客様との接点を増やすには『顧客を育成』が必須

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通販ビジネスの流れをシンプルに考えると、

  • フロントエンド商品 ・・・ 顧客を獲得する
  • インターフェース  ・・・ 顧客を育成する
  • バックエンド商品  ・・・ 利益を生み出す

この流れの現象が現れます。

いくつかの戦略と仕組みに一貫性を持たせてビジネスモデルを構築することで、川上から川下までの流れの中で、しっかりと利益を生み出す川を形成します。

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弊社では『顧客を育成する=顧客満足を高める』と定義しています。

そして顧客満足といっても抽象的なものになりがちな為、以下の3つの指標を軸に顧客満足を測定しています。

===============

1:「商品満足」‥ お客様が満足する商品品質を追求するカスタマーサービスの活動

2:「機能満足」‥ お客様が満足する価格/機能を追及するカスタマーサービスの活動

3:「信頼満足」‥ お客様へのアフターフォローを追及するカスタマーサービスの活動

===============

これらの指標をCRM戦略に浸透させて、顧客満足を高める=顧客育成を行います。

この3つの指標のどれか1つでも欠落しまうと顧客満足は欠落してしまいます。

顧客満足を得るためには、この「商品満足」・「機能満足」・「信頼満足」3つの指標を全て満たさなければいけません。

戦国時代の勝ち抜く通販企業は顧客満足度が最重要!

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この通販戦国時代を勝ち抜く為に企業に求められているのは、いかにして顧客満足を高め、得られるかが重要です。

初期の通信販売のフェーズであった利便性や低価格といった時代から、ようやく顧客満足やホスピタリティを重視したフェーズへと時代が変化していったのがこの通販戦国時代の特徴かと思います。

高額商品の販売は、顧客満足が成り立たないと成立しません。

もちろんフロントエンド商品として高額商品を据える場合は、それなりの話題性やブランディングを行わないと成立しません。

インターフェースでお話した「顧客を育成する」工程となるCRMをしっかりと実践し、潜在化している高額商品へのニーズを顧客自身に明確にすることが必要です。

オススメ情報!

ライフェックス

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