2016/10/13

承認欲求を刺激してリピート率を上げる方法

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前々回の記事でマズローの欲求5段階を活用したCRM戦略の裏側を公開したところ非常に大きな反響があったので、前回は「所属欲求」を活用する方法をお伝えしました。

今回の記事ではもうひとつの要素の「承認欲求」をどうやって活用するのかを具体的に紹介していきます。

承認欲求を刺激する7つのタイミング

① 商品購入時(オンライン購入の場合)
② 初回商品同梱
③ 肝心の72時間
④ 2週間後
⑤ 2回目商品同梱
⑥ 問題解決達成まで
⑦ 問題解決達成以降

他にもたくさんありますが、リピート率に大きな影響があり絶対にやっておかないといけないタイミングはこの7つです。それではひとつずつ詳しく解説していきます。

①商品購入時(サンキューページが重要)

こちらはオンライン購入の場合ですが、申し込みボタンを押した瞬間のことです。お客さんは申し込みボタンを押した瞬間から不安になり、「やっぱりやめたおけばよかったかも、、、」「間違った決断をしてしまったかも、、、」というような感情が湧きあがってきます。疑心暗鬼にかかり気持ちが冷めてしまわないようにするためにも、

「あなたの決断は正しかった」「その決断は誰にでもできることではありません」

というような感じで決断と行動を承認し、不安を取り除いてあげる必要があります。

ちなみに私のお気に入りのサンキューページはこんな感じです。

esteem-needs1

~おめでとうございます~

あなたは自分の人生を変えるために大きな決断をされました。簡単なことではなかったと思います。事実、ほとんどの人は「本当はこうするべきだ」「こうすれば良くなるのはわかっている」と思いながらも実際には行動を起こすことができずに、今日と同じ毎日を過ごしてしまっています。

でも、あなたは違います。決断し行動されました。

あなたの勇気ある決断に報いるためにも、私たちスタッフ一同、あなたが望む結果を手に入れてもらうために全力でサポートさせていただきます。

最後になりますが、私たちを選んでいただきありがとうございます。

「ありがとう」より「おめでとうございます」が良い理由

ポイントは「ありがとうございます」ではなく、「おめでとうございます」をメインに持ってきているところです。

これは私の知る限り、アメリカで最もインターネットマーケティングをテストしているライアン・ダイスという方がテストにテストを重ねて、どうやらこちらの方がいいと発見したことになります。感覚的にこちらの方が良さそうだということではなく、テストの結果こちらの方がより良い成果になったというものです。

ダイレクトマーケティング絶対ルールのひとつに「テスト結果を疑うな」というものがあります。

A/Bテストの反応が良かったのに自分の好みや思い込みを優先させて、反応が悪かった方を使ったりしてはいけません。ダイレクトマーケティングは結果が全てです。

もし、あなたが「ただ、なんとなく、、、」「みんながやっているから」という感じでサンキューページを運用しているなら非常にもったいないことをしてしまっています。
サンキューページは重要です。

「えぇ、そんなことないでしょ」「サンキューページを変えたくらいでリピート率は変わらないよ」とあなたは思っているかもしれません。

しかし、重要なので今からサンキューページが重要だということを証明するための質問をあなたにします。

サンキューページの重要性を証明

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「あなたは購入したけど、商品を開封せずにそのままになってしまった経験はありませんか?」

「あなたは電話予約したけど、直前になって気が変わってそのまま無断キャンセルした経験はありませんか?」

私はあります。申し込むまではやる気満々で「あぁ、これで人生が変わる」と思っているのに、商品が届く頃には「まるで夢を見ていたかのように」気持ちは冷めてしまっています。

「買うこと」は「達成すること」です。心理的には買った瞬間に達成してしまっているのです(裏側を言うと私は「買うこと=達成すること」となるようにプロモーションを創り上げます)。

人は買った瞬間(申し込みボタンを押した瞬間)にその商品サービスのことを忘れ始めます。忘れずに開封し使ってもらわなければリピートしてもらうことは不可能です。

重要なので繰り返します。
サンキューページは重要
0のかけ算はどんなに大きな数字をかけても0です。一番最初に開封してもらい、使ってもらうことができなければ後ろでどんな対策をしたとしても全ては無駄になってしまいます。

水際作戦が重要ではないと言っているわけではありませんが、原因を改善しないと結果は変わりません。

私はあなたに成果のでないことに無駄な「労力」「お金」「時間」を使ってもらいたくはありません。

申し込みの直後からリピート対策は始まっている!

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リピート率があがらない原因は、、、

お客さんが商品を開封し、使っていないからです。

お客さんが申し込みボタンを押した瞬間からリピート対策は始まっています。

今回の記事で7つのタイミングを全て紹介しようと思っていましたが、書いてみると①初回購入時のサンキューページがあまりにも重要だったので、めちゃくちゃボリュームのあるコンテンツになってしまいました。

残りの6つは次回以降の記事で紹介していきます。

 

オススメ情報!

【CRM】楠瀬0727

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