2016/06/23

有名ECサイトの定期購入特典を調査・公開!

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ECサイト運営の成功を左右するリピート率やLTVアップには定期購入の導入が欠かせません。
そして定期購入のリピート率をアップさせる施策として各社では定期購入利用者限定の特典などを設けてLTVのアップを狙っています。
そこで本日は化粧品通販企業6社の定期特典サービスを調査しましたのでご紹介いたします。
成功企業のサービスから自社に取り入れるサービスのヒントを見つけていただければ幸いです。

通販売上高の上位企業から調査!

対象となる化粧品通販企業は日本流通産業新聞が14年11~12月に集計した「通信販売・通信教育売上高調査〈冬季〉」通信販売・通信教育売上高調査〈冬季〉」に掲載された企業からピックアップしました。
各化粧品通販企業の特徴について下記へご紹介致します。
定期購入 特典1

プロアクティブ→サポート面をアピール!

ケアや商品選びといった正しい知識を伝えるアドバイザーの存在をアピールしています。
サポートを打ち出す際には、通常購入の会員とは違った更に上質なサービスが受けられるような「伝え方」や「体制づくり」が求められます。

DHC→わかりやすさとキャンペーンで状況に応じたサービスを提供

割引額が一律5%なのでわかりやすい。
反面割引率は各化粧品通販企業よりも低く、送料無料の金額設定がある点でも見劣りする。
だたし都度実施するキャンペーンとダブルで割引が適用されるのは嬉しい。

ファンケル→商品により割引額が変わる制度

割引額がが大きく見えるものの、、、商品毎に異なる点はやや複雑。
自社に取り入れる際には割引額を複雑に見せない作り方に注意が必要です。
その他の良い点は定期コースのお届けもいつでも「変更」「休止」「解約」ができるので申込みのハードルも低く見せられています。

愛しとーと(旧 HRK)→心理的ハードルの下げ方がGOOD!

ファンケル社の「いつでも変更OK」よりも「2回目から」とより具体性を出した方が購入者側にとって、定期購入の心理的ハードルが更に低く見えます。
リピート率のアップには同じ言葉でもよりわかりやすい柔らかい表現にこだわりたいところです。

ドクターシーラボ→充実の特典

通常購入会員でも届く情報誌やポイント交換も特典として記載することで、とにかく「定期がお得」な印象を演出しています。
コース説明のページでは些細なことでも盛り込む方がお得に見える演出の参考になります。

山田養蜂場→特典がより明確!

制度が豊富かつ、明確でわかりやすいです。
特に節目回数特典が受けられる回数が明記されているので「この回数は続けたい」と思わせやすいと考えます。
また、知らせメールがお届け予定の10日前に送られてくることが明記されていることで、お客様の「受取、変更・解約忘れ」などの定期に関する不安を解消したコミュニケーションは参考になります。

特典やサービスも“伝え方”で印象が変わる!

各化粧品通販企業の特典やサービスを比較していくと制度自体は似通ったものが多いものの、伝え方によって「申し込みやすい」と思わせる伝え方の工夫を感じました。

サービスを取り入れる際は制度とサービスの伝え方、また「サービスの名称」にもより柔らかい印象を与えるものを名付けるよう考慮してみてはいかがでしょうか?

定期購入特典があるとコールセンターが大活躍!?

定期購入特典2
さて、ここまでの内容をご覧いただいて、自社のECサイトでも取り入れてみようかな?とご検討いただけたでしょうか? ここで定期購入特典のもう1つ効果的な利用方法をご紹介致します。

定期購入特典は設けることでお得に見え、ECサイト経由の定期購入申し込み率やリピート率アップに貢献するだけでなく、なんとコールセンターでの解約抑止トークにも好影響を及ぼすとのこと!?

例えば、、、下記のようなトーク事例があります。

==============

※前提条件 3回に1回節目特典が付きます。

お客様:来月から解約したいんだけど~

CC :(解約に至るカウンセリングトークの開始)
「長期間お続けいいただいているのに、いかがなさいましたか~」

お客様:「余っているから~」

※ここで定期購入特典が効果を発揮!※

CC :「かしこまりました、それでは変更を承ります。またこちらはご提案なのですが、もし宜しければあと1回お受け取りいただいてからお休みされてはいかがでしょうか?
あと1回のお受け取りで「定期購入特典」がつきますので、こちらをお受け取りされてからのお休みをおすすめいたします。商品自体は未開封で1年持ちますので、今のご使用ペースでしたら取っておかれても問題なくご使用いただけます~」

==============

いかがでしょうか?お話の中に自然に定期購入特典が入ってきます。
企業や商品が嫌われてなく、いずれはご再開の予知があるお問い合わせであれば、今回の解約抑止提案が通る確立は高まるはずです。

他にも顧客の損を気遣うお話を説明してくれる企業やコールセンターの担当者さまにも好感を持っていただけるでしょう。

まとめ:メリットの多い定期購入特典の導入

定期購入特典にはECサイト上での定期購入申し込み率アップを狙うだけでなく、コールセンターでの相乗効果も期待できる施策です。ECサイトにとっては、多くのお客様のリピート回数が1つ増えると大きな収益増化になります。
コールセンターにとっては解約抑止の武器が増えることで目標達成に近づけます。
お客様にとっても特典がついたり、気持ちの良いサコミュニケーションを受けられるので企業への印象がアップします。
商品に関わる全員にとって良い循環を生無可能性のある施策ですので導入をご検討されてはいかがでしょうか?

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