2016/05/10

同梱物とは?今さら聞けない同梱物の基本

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商品自体や店舗のお客様への対応が良くとも、商品が届く最終工程である梱包状態や注文内容の間違いやミス、その他お届け時の印象が悪いと、ネットショップのリピート率はアップしません。

そこで本日は、リピート率に関わるネットショップのCRM戦略の肝である同梱物についてご紹介します。

本記事では、同梱物の基本情報としてツールの紹介や、梱包の課題と解決方法までをご紹介しております。

そもそも同梱物とは? 

初めてネットショップや単品通販企業で働く方の中には「同梱物って何?」という方もいらっしゃると思いますのでここで同梱物についてご説明致します。
(検索エンジンで「同梱物」と検索してもはっきりとした答えは表示がされないですよね。)

同梱物とは「ネットショップを利用した際に届く商品以外に一緒に梱包されてくるチラシなどの印刷物」をまとめた総称です。

同梱物と呼ばれるツールの一例と写真

同梱物に含まれるものには主に

「納品書(請求書)」「払込票」「領収書」「挨拶状」「使い方ガイド」「商品カタログ・商品パンフレット」「お客様の声」「会報誌」「ノベルティグッズ(サプリメント購入者に対してのピルケース等)」

といったものがございます。

より分かりやすく、皆さまにイメージをしていただけるよう下記に同梱物のサンプル写真を掲載しております。

同梱物1再修正

「あーなるほど!箱を開封した際に色々入っているチラシやカタログね」と、思っていただければ正解です、それらは全て同梱物です。

確実に開封されるのが同梱物の強み!

ネットショップおいて同梱物の活用はリピート率のアップに欠かせません。

その理由はどんな手法よりもお客様の目に留まる確率、いわゆる「開封率」が高いことにあります。

同梱物は商品と一緒に届くので確実に開封されるのがどんな販促ツールよりも強みです。

化粧品販売のネットショップであれば使い方、健康食品販売のネットショップであれば効果を実感したお客様の声など、使用上の注意点や継続期間ごとに出てくる悩みや効果への不安や悩みを払しょくするコミュニケーションツールを同梱することでお客様の手元に到着してからも破棄されず残り、リピート注文時に思い出していただくことにより活躍をします。

「納品書」と「挨拶状」の同梱は必須!

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一般論ではネット経由で申し込みを行った方は次回以降もネット経由での申し込みが多い、と言います。

だからといってネットショップが同梱物を何も入れないというのはあまりにも勿体なさすぎます。もしかすると同梱物がお手元にあったことで、ネットでのリピート注文に至った、ということも十分に考えられます。

ですので、特にお客様の初回のご注文時には、同梱物の設定を徹底しましょう。創業初期の店舗であっても最低限「納品書」と「挨拶状」は必須です。

もう少し手が回ればA4両面カラー用紙1枚程度でも構わないので商品説明や使い方を記載した資料を同封しておくのが効果的です。

リピートに繋げる同梱物の作り方は“あなただけ感“の演出を!

リピートに繋げる同梱物をつくりにはまずは顧客属性を分けて考えてみるとイメージがしやすくなります。

例として以下へ「新規」と「リピーター」用に素同梱素材を変えたサンプルをご紹介致します。

① 「新規」「リピート」のお客様によって同梱資料を分ける

  • 「新規」のお客様=はじめの印象が大切!

「挨拶状」等を入れ店舗の姿勢を示す。
例えば石鹸を販売するネットショップであれば、「泡立てネット」も同梱し、より効果的にご利用いただく気遣いを示す。

  • 「リピート」のお客様=他商品を試していただくきっかけづくり

リピーターへは挨拶状は入れないようにしましょう!

理由は実店舗をイメージしていただくとわかりやすいのですが、毎週通っているお店の方に「初めまして」と言われるとショックですよね。
それと一緒です。

リピーター様へは「他商品のサンプル」を同梱し、より効果をご実感いただきやすいセットの提案。

同梱物の使い分けができると、ネットショップにとっては販促効果も期待できます。

新規のお客様へは広告で「今なら●●も付きます!」と表記ができるので獲得を促す効果があります。

リピートのお客様へはクロスセルの提案によって購入単価をアップしやすいという効果があります。

同梱物2

※泡立てネットがついてくる商品の参考例

② 「定期継続回数」による同梱資料を分ける

次回お届け時より継続割引きの対象となる場合は、「次回から継続割引」の案内チラシを同梱するなど、お客様へのお届け回数に応じたコミュニケーションを行うことでリピート率アップを図っております。

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画像をクリックすると施策説明が拡大表示されます。

 

※定期回数の縛りがあるネットショップでは縛り回数の前後のフォローが重要!

今解約すると、今まで支払っていたお金が勿体ない、と思っていただけるよう、

「よろこびの声」や「継続割引案内」などを同梱し、リピート率を高めるコミュニケーションを行いましょう!

懸念点は梱包作業の複雑化

回数別同梱のルールや注意点を伝える資料が、複数に分かれていては梱包・配送担当の経験やスキルに依存してしまい正確な梱包の指示が行き届きません。

リピート率アップを狙う上では戦略だけでなく現場の実現性も考えて、ピッキングリスト(出荷指示書)に出荷情報と注意点が1枚の資料に纏まっているなど“梱包担当のスキルに依存しない”仕組みも考えましょう。

(例)出荷情報と注意点がまとまったピッキングリストのサンプル

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画像をクリックすると施策説明が拡大表示されます。

 

課題はシステムで解決

同梱作業の複雑化はシステムで補完することで梱包・配送担当の負荷を軽減できます。
顧客属性や回数別に同梱すべき資料やノベルティの指示が明記されていれば覚える必要はなくなり、ミスも減らすことができます。

同梱物は複雑化すると人の手や目、経験に頼った管理ではなく、システムでの管理が主流になりつつあります。

(※同梱物に関する最新システムや解決手法は弊社の物流コンサルティング事業部 部長の景利の記事でも毎月最新の事例や業界の課題がアップされていますので合わせてご参照ください。)

本記事では管理手法の解決策としてカートの機能、今回は例としてたまごリピートで属性と回数別の同梱指示の入れ方をご紹介致します。

1)新規とリピーター 顧客属性で分ける

商品の購入が初めてか、そうではないかの情報を取得し、新規ユーザーに同梱すべき内容を具体的に記入しておくことで、ピッキングリスト一枚だけを参照すれば同梱素材を集めることができる状態を作ります。

・設定方法

メニュー内の「①各種設定」ボタンから「②添付文書管理」を選び「③新規・既存設定」の項目から、注文毎の文書(1回目)に指示書の内容、今回は例として「初回5点セット(新規あいさつ状、ニュースレター、商品パンフレット、商品ガイド、よろこびの声、)」を入力します。

注文毎の文書(2回目以降)には「リピーター2点(ニュースレター、商品パンフレット)」と入れておきます。

A.管理画面内の入力箇所

同梱物5

同梱物6

B.ピッキングリストに出力した際の表記

同梱物7

梱包担当者へこのピッキングリストを渡すことでピッキングリストだけを見ながら梱包作業に入ります。

指示を記憶する必要などはないので同梱設定のミス防止にもつながります。

2)回数に応じた設定

単品通販企業の成功には定期購入が欠かせません。
定期購入はお届けの回数毎に各社取りたいコミュニケーションが変わるはずですので、定期購入回数に応じた設定を行う必要があります。

・設定方法

この場合は引き続き「①添付文書」からページ上段にある「②添付文書登録」より「文書名(管理上見やすい名前)」と「文書コード(ピッキングリストに反映される表記)」を入力します。

その後ページ中段にある「③商品毎文書設定」で対象商品を選択、やや下にある箇所から「④文書コード/文書名」を先程②で登録した項目をプルダウンから選択、あせて対象のお届け回数を設定することで回数に応じた同梱資料の指示を出力することができます。

A.管理画面内の入力箇所 その1

同梱物8

同梱物6

B.管理画面内の入力箇所 その2

同梱物9

同梱物6

C.ピッキングリストに出力した際の表記

同梱物10

3)「通常購入」と「定期購入」で別の同梱物を設定。

単品通販企業では、主に「通常購入(今回のみの購入)か「定期購入」のいずれかをご選択いただくケースがありますが、この場合もコミュニケーション戦略が変わるはずです。

この場合は上記で紹介した2つの設定を併用することで対応が可能です。

◆設定方法

  1. 1)で設定した新規とリピーターの設定を利用します。
  2. 2)で設定した商品毎の回数の設定を利用します。
  3. 上記2つの設定をクロスしてみることで判別が可能です。
A.ピッキングリストに出力した際の表記

同梱物11

まとめ:同梱物は必ず使いましょう!しかし現場の無理ない範囲に!

同梱物は有効なコミュニケーションツールなので必ず利用しましょう。

しかし、有効だからといって人が行う作業なので複雑にしすぎるのも注意が必要です。
同梱の戦略を練る際は、梱包・配送担当のスキルや出荷作業の効率化も忘れず考慮しましょう!

現在は大手ネットショップの配送が早まっていることもあり、お客様にとっては商品到着のスピードも大手ネットショップが基準です。
緻密な梱包戦略をつくった結果、商品の到着が遅れても印象が悪くなってしまいます。

 

2016年11月18日追加:最新・未来の同梱物戦略を書いたPDFレポートが完成

手作業での同梱物戦略の設定はとても複雑ということを本記事内でご紹介して参りました。

このような複雑化する同梱物施策の課題解決に向けた最新・未来の同梱物戦略や課題解決ツールについて弊社 物流コンサルティング事業部 部長 景利 へインタビューを実施したPDFレポートが完成しました。

「緻密な同梱物施策を実施したい」「柔軟に実施をしてくれる倉庫を探していた」というお客様のヒントになる施策が記載されたPDFレポートです、ぜひダウンロードして見て下さい。(※ダウンロードにはメールアドレス登録をお願いしております、ご了承ください。)

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画像をクリックするとPDFダウンロードページへ移動致します。

 

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