2015/11/24

顧客満足を上げる運営事例”特別感の演出”編

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本日は、定期購入・定期コースに入ってくれてる既存顧客のリピート率・LTVをアップさせる、
「顧客満足を上げる、特別感の演出」テクニックについて事例を交えてお伝えします。

通販に限らず顧客満足の向上には、いかに”えこひいき”するのか?がポイントです。
そんな、えこひいきや特別感の演出を行ってる事例をご紹介します。

えこひいき、特別感がリピート率をアップさせる!

顧客満足事例2

どんなビジネスでも、売上の大半は一部の優良顧客というのは聞いたことがあるのではないでしょうか?
>パレートの法則についての参考記事

では、どうやって顧客満足を引き出し、優良顧客を育成するのか?というと、、、

・「えこひいき」
・「特別感」
・「差別化」

こういった取り組みが効果的です。

身近なところで言えば、
いつもの飲食店で「○○さん、いつもありがとうございます。」と言われるだけで嬉しいですよね?
他にも、常連しか知らない「裏メニュー」や「先行予約権」など、色々とありますよね?

自分が大事にされてると思えば、相手のことも大事にする、という単純なものです。

では、化粧品や健康食品などの単品リピート通販では、どのようにして特別感を演出してるのか?以下へ事例をご紹介します。

方法:「○○のお客様へ 特別なプレゼントを差し上げます」

以前、会員ランク制度についてご紹介しましたが、会員ランクごとに特別なご提案をするのが効果的です。

ある化粧品会社の事例では、

ゴールド会員様限定で特別なプレゼントを差し上げる

という施策を行っております。

ただ、ここにもミソがありまして、「いかに特別感を演出できるか?」というのが重要です。
というのも、通販慣れてしているお客様が増えており、○○限定のプレゼントということに対して反応しにくくなっています。
(色々な会社がやってれば、それが当たり前になりますよね)

特別感の演出事例:梱包、紙質、包装紙 などをつける・高級なものにする!

では、どう特別感を演出するのか?と言うと、
そのプレゼントに一手間・一工夫するだけでOKです。
(中には、VIP顧客にお花をお送りする化粧品企業もありましたが、簡単にできる事例や応用として取り入れていただけそうな事例をご紹介します)

活用事例紹介①届け方・包装の工夫

例えば、特別プレゼントのご案内用紙を、

紙に印刷する、別紙にする、紙質を良くする(光沢感、厚くする)、専用ケースに入れる

といった一手間をかけるだけで、かなり特別感が演出されます。
(実際に、僕も調べながら開けた時に、テンション上がりました♪)

恋人にプレゼントするときも、包装紙やリボンをつけるだけで、グッと特別感が増しますよね?
そんなイメージで、優良顧客のあなた様に特別なプレゼントである、というのを伝えます。

活用事例紹介②社長や現場担当の手書きレター

顧客満足事例3
ある化粧品会社様で行われている事例では、会社で定めた優良顧客の定義(例:定期6回以上継続、LTV3万円以上など)を経過ごとに社長と現場マネジメント担当者が手書きのお手紙を出されるそうです。

この作業自体には上記で紹介した包装のように特別な費用がかかるものではないですが、かなりの時間がかかる作業と思われます。
ましてや会社のトップ2たる方々から直々にお手紙がくるなんて「自分の存在が特別扱いされている」と思いませんでしょうか?

この話を聞いた場には他の通販企業の経営者様やマネジメントクラスの方も同席しおり「おおー」と歓声が上がっていましたが、やや実施ハードルが高いということですぐに取り入れよう。と決断できた企業様はいませんでした。
つまり、お手紙を書くのが得意な方であれば差別化を図れるチャンスです!

活用事例紹介③お会いする!

こちらも健康食品、化粧品を扱う通販企業様の事例です。
こちらの企業では顧客満足を上げるということを大事にしており、そのためにはなんと担当者が仲の良いお客様とは直接お会いすることもあるとのこと。
これは認知心理学で「単純接触効果」と言います。
人は会う回数が増えるとそれだけで相手に親しみを覚え、好意をいたくようになるという効果を取り入れた事例です。

ここまでの信頼関係を構築していると、たとえ競合商品の方が少し価格が優位であったり、効果が話題になっていたりしても商品の切り替えにはならないでしょう。

「会うだけなら簡単ね!と思われがちですが、注意点もあります。
実際に通販企業がお客様とお会いしようとコンタクトを取ろうとしても、クレームなどでない限りはお客様から驚かれて遠慮されるこことも多いようです。
ですので、まずは「毎回お届けの前後に経過や状況のヒアリングでお電話してみる」などから始めてみてはいかがでしょうか?

まとめ:顧客の差別化は日常生活にヒントがある!

ちなみに、このえこひいき・特別感、というのは何も単品リピート通販だけではありません。
高級ホテル・高級レストランなどは勿論、招待制のBar・お店、空港のラウンジ(ゴールドカード専用)等々、
あなたが普段目にするところにもヒントはあります。
ぜひ参考にしてみてはいかがでしょうか?

ちなみに、以前読んだ本ではありますが、参考になるのがあるので紹介しますねー。

>お客様は「えこひいき」しなさい! by高田 靖久氏
顧客満足事例4

オススメ情報!

【CRM】特別感の演出

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