2016/05/09

リピート率向上に必要な顧客負担の削減とは?

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

 

こんにちは。スタークス大塚です。

「リピート率、LTVを上げたい!」
「顧客満足度を上げたい!」
「顧客との関係性をよくしたい!」
そう思う定期通販企業は多いですよね。

これまでの記事でも、リピート率を向上させるための、

・コールセンターでの解約抑止
・同梱物やステップメールの強化
・有料会員制度
・キャラクターを立たせる

といった施策をお伝えしてきました。
今回は、それに加えて1つ新しい要素である
「お客様の負担を減らすこと」
について説明していきます。

顧客の負担を減らすということ

僕の最近の実体験でもありますが、通販でモノを買うには能動的であることが必要です。

どういうことか?というと、例えば

・定期をやめるにも、ページを色々と探さないといけない
(最近、10分くらい探して見つからずinfo宛にメールしました)
・受取りができない場合、配送会社に自分で電話しないといけない
・注文完了メールが携帯に届かないため、マイページに行き確認しないといけない
(これは、僕の携帯のドメイン指定の問題だと思いますが、、、)
・質問するために、わざわざメールをしないといけない

等々、改めて利用者の立場で経験してみると、「面倒」だと思うことが非常に多いわけです。
つまり、顧客側に負担・手間を強いていますよね。

一方で、接客が上手な飲食店を思い出すと、

・欲しい時にドリンクを聞いてくれる
・最適なタイミングで料理を出してくれる
・料理の説明をしてくれる
・名前で呼んでくれる
・好みにあわせてオススメしてくれる

等、顧客に負担をさせていないことが分かります。

通販で顧客負担を減らすためには?

checklist-1266989_1280

では、通販で顧客の負担を減らす余地はないでしょうか?

例えば、

・不在時のお届け時間の変更をプッシュで働きかける
・問合せメールにすぐに、先回りして返答してあげる
・顧客が不安、知りたいと思う情報をQAにきちんとあげる
・電話の応答率を上げる
・EFO対策をしっかりと行う

etc…

つい、LTVを上げると、事業者目線で考えてしまいがちですが、
「お客様の立場で負担に思う点を洗い出し、その負担を軽減してあげるようにすると、満足度向上や離脱防止に繋がるのでは?」
と最近、自分が通販を使って感じました。

ぜひ、改めて自社の商品を購入してみて、そして他社の商品を購入してみて、「顧客が負担だと感じる事」がないか、皆さんでチェックしてみてはいかがでしょうか?

まとめ

いかがでしたでしょうか?

「顧客の負担を減らす」という点について、最近サービスに関する本を幾つか読んだのですが、予測型のサービスが競争優位になるとの事でした。

僕らも、各サービスの使いやすさの改善や、提案すべきサービスの先回りといった事に、投資すべきだと感じましたので頑張ります!

オススメ情報!

顧客負担CRMバナー

関連記事

コメントを残す

*