2017/06/01

顧客満足を生む3つのプロセス!

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ライフェックスの工藤です。

最近のダイレクトマーケティングのあり方にCRMというワードが多く使われてきていると思います。私自身も日本通販CRM協会の役員を務めさせていただいていますが、多くの通販・EC企業の方々の興味関心が伺えます。

しかしLTVを上げるための“施策”を行ったが、60%以上の企業では成果が出なかった…のではないでしょうか?
そこで、本日はLTVを最大化させる「顧客満足の最大化」というコンセプトについてお伝えします。

マスマーケから1to1マーケへ戦略の転換

ダイレクトマーケティングの流れ自体に変化はありませんが、

 フェーズ1・・・マスマーケティング
 フェーズ2・・・データベースマーケティング
 フェーズ3・・・1to1マーケティング

これら3つのフェーズの流れの中で、〝マスマーケティング〟重視の戦略から〝1to1マーケティング〟戦略への転換をする企業様が増えてきていると思います。

cs-process-1

 

この風潮は通販・EC業界という流通のトレンドが【狩猟型→農耕型】へとシフトしていることが要因と考えられます。

顧客獲得コスト(CPO=コスト・パー・オーダー)が上昇し、新規顧客のみでの売上構築が出来なくなり、さらには短期での投資回収の難易度が上がっています。
※従来は3ヶ月で回収できていたが、現在では10ヶ月という企業などもあります。

この傾向の中で見直されている重要指標(KPI=キー・パフォーマンス・インディケーター)こそが【LTV=ライフ・タイム・バリュー】です。
もちろん以前から使用されている重要指標(KPI)ですが、以前はそれよりもCPOが重要視されていました。現在もCPOは最重要指標の1つということに変わりはありませんが、これと同等以上にLTVの重要性に注目が集まっています。cs-process-2

 

LTVを上げたい!っていったい何をすればいいの?!

LTVを上げる為のプランニングとして、

・定期継続の強化
・アップセルやクロスセル
・休眠顧客の掘起し

などのセールスプロモーションをすぐに思い浮かべる方が多いと思いますが、これはあくまでも結果論です!!

結果として上記施策を実施し、その結果としてLTVが向上したに過ぎないのです。

これらの施策を実施したことのある方は多くいらっしゃると思いますが、そのほとんどの方々が期待した効果が出なかった、もしくは全く成果につながらなかった・・・といった経験をお持ちです。私の経験ですと、これらを実施した60%以上の企業様がこのような残念な結果を出しています。

なぜ、LTV向上“施策”をしても成果がでないのか?

その答えは非常にシンプルです!
「LTVの向上=セールスプロモーション」と考えているからです!

先ほども言いましたが、セールスプロモーションはあくまでも結果論です。成功するセールスプロモーションには、〝顧客満足〟というプロセスが存在します。

cs-process-3

 

では、顧客満足って具体的にどんな事なのでしょうか?

〝顧客満足〟という言葉はよく耳にします。しかしながらこの言葉はとても抽象的かつ定量化しにくいものです。企業ごとに定義も異なり、何よりもお客様が判断すべき指標になります。

そこで大切なことがこの3つのCS(カスタマー・サティスファクション)です。

①商品CS
「お客様が満足する為の商品の品質を追求するCS活動」

②機能CS
「お客様が満足する価格やサービス、販売促進を追及するCS活動」

③アフターCS
「お客様が満足する為のアフターケアを追求するCS活動」

これら3つのCS活動の追求のプロセスがよく耳にする〝顧客満足〟につながります。

ぜひ皆様もこの3つのCS活動を追及してみては如何でしょうか?
すべてのプロセスがお客様の為の施策になると思います。

 

工藤 一朗
株式会社ライフェックス 代表取締役
JCC日本CRMセンター CEO

〒160-0022 東京都新宿区新宿2-9-22 多摩川新宿ビル7F
TEL:03-5919-3990 FAX:03-5919-3036
URL: http://www.lifex-group.co.jp
E-mail:kudo@lifex-group.co.jp

一般社団法人日本通販CRM協会 CRM顧客育成委員会委員長
〒105-0013 東京都港区浜松町1-27-8 森ビル6階
URL:http://japan-crm.org/

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