2016/05/24

顧客が信者化してしまうCRM戦略の裏側

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前回の記事では顧客の感情を中心にCRM戦略を構築することの重要性について具体的に紹介をしました。

ではどういう風に顧客の感情は成長していくのでしょうか?、、、
それが分からないと具体的に何をすればいいのか分からないですよね。
ですので今回は、顧客が定期購入をやめなくなるまでの『7段階成長プロセス』について具体的に解説をしていきます。

顧客の7段階成長プロセス

顧客が初めて商品を購入してからの成長プロセスは7段階あり、こういう感じになっていきます。

───────────────────────────────────────
①購入者

②顧客

③熱心な顧客

④フォロワー

⑤ファン

⑥会員

⑦信者(伝導者)
────────────────────────────────────────

この7段階で顧客の感情は成長していき、あなたの商品を買い続けてくれるようになります。
それでは1つずつ解説していきます。

①購入者
ひとまず商品を購入しただけ、リピートするか買うのをやめるかを検討している。
使ってもらえなければ次回購入してもらえる確率は激減する。

②顧客
2回目の購入をしてもらえ、商品ごとの定着化する購入回数まで達している(商品によって定着する回数は異なります)。

③熱心な顧客
積極的に商品を購入するようになり、上位版商品や関連商品にも興味を持ち始める。

④フォロワー
販売者の広告物・オウンドメディア・SNSなどを積極的に確認するようになっている。

⑤ファン
販売者のことを「家族」「親しい友人」「同僚」などに紹介したくなっている。
参加型イベントなどがあると積極的に参加してくれる。

⑥会員
この段階でようやく定期購入をやめなくなる。
いかにこの段階まで顧客の感情を成長させるか考えてCRM戦略を構築していく。

⑦信者(伝導者)
熱狂的なファン。メインの商品だけでなく、上位版商品や関連商品をほとんど購入し、自分の関わりのある人全てに紹介して使ってもらいたいと思っている。
この段階までくると販売者側(モニター・代理店・従業員)になることもよくある。

※最高の従業員は最高の顧客。顧客が信者化してしまうプロセスを構築すると求人にも困らなくなりビジネスの拡大が加速します。
今回の内容とはそれてしまうので、また機会があれば実際の事例をもとに具体的に紹介したいと思います。

これでどういう風に顧客の感情が成長していくかが具体的に分かりました。
次はどうやって感情を成長させていくかについて知りたいですよね?

顧客が信者化してしまう2つのCRM戦略

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方法は大きく分けて2つあります。

①徐々に教育して成長してもらう
②最初に「時間的」「金銭的」責任を負わせて、その間に成長してもらう

①徐々に教育して成長してもらう

・メルマガ
・ニュースレター
・お客様の声
・商品の使い方
・商品を使って得られる結果がイメージできる資料
・商品を使いたくなるような同梱物
・表彰や承認イベント

このような施作を駆使して、

実際に商品を使ってもらい(ほとんどの人は使わないからリピートしません)

効果を実感してもらい(成功体験)

行動を承認し(成功体験の強化)

もっと商品を購入し成功体験をして、承認されたいと思うようになる

こういうことを地道にやっていく方法です。

②最初に「時間的」「金銭的」責任を負わせて、その間に成長してもらう

こちらはこの記事を読んでくれている人たちが最もやりたいと思っていることですよね?
初めて購入してくれたお客さんにいきなり高額商品を販売してしまう方法です。
これを聞いて、「え、顧客の感情に合わせなければいけないんじゃないの?」と思ったあなたは素晴らしいです。
その通りです。

ただ、CRM戦略を構築しようとした時にどんなビジネスでも絶対に共通する「最も顧客がいなくなる瞬間」があります。
この記事を読んでくれているような意識の高いあなたならどこか分かりますよね?

はい、初回購入から2回目購入のところです。
ここが最も顧客がいなくなる瞬間です。
ですので、初回購入時に販売しないということを大きな機会損失を起こしてしまいます。

顧客に販売するチャンスが最も多い、初回購入時に素早く高額商品を販売することで機会損失を起こすことのないCRM戦略を構築することができます。

さらにそれだけではありません。
「高額商品を売りつけてしまったらもうそれ以上買ってくれなくなるんじゃないの?」とあなたは思ったかもしれません。
実はこれ逆なんです。

高額商品を売れば売るほどリピートしてくるのはナゼ?

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高額商品を売れば売るほど顧客はリピートしてくれ成長しやすくなっていきます。

その理由を証明するために、いくつか質問をしていきます。

Q.あなたはこれまで無料で手にいれた商品を使いましたか?
Q.あなたはこれまで無料でもらったものを大切に扱いましたか?

それでは、、、

Q.あまり気にいらなかったけど、高額商品だったから渋々使い続けたことはありますか?

私はこういう経験があります。あなたも経験がありますよね?

人は無料で手にいれたものは大切にできず、大金を払ったものは(いらないものでも、気にいいってなくても)大切にする傾向があります。

顧客がリピートしないのは商品を使ってもらえていないからです。
ほとんどの顧客はあなたの商品を実際に使ってくれません。
ですから高額商品を販売したほうが、実際に使ってもらい効果を実感してもらうことができるようになり、リピートしやすくなります。

でも、初めて購入したばかりの人たちに高額商品を販売するなんてとても無理だ、、、
そうですよね。初回購入してもらうのも大変なのに、さらに高額商品を販売するなんて考えられませんよね。
でも、ここでたった1つのマーケティングテクニックを使うだけでその問題は解決します。
知りたいですか?知りたいですよね。それは、、、

この1つのテクニックを使うだけで、高額商品が販売できる!?

「リスクリバーサル」です。通販会社の方にこういうことを言うと「え、返金保証してるけど売れないよ」「返金保証なんて効果ないよ」と言われる方がたくさんいます。

しかし、間違いなく「リスクリバーサル」は効果があります。
ではなぜ、返金保証しているのに効果が無い方がいるのでしょうか?、、、

実はほとんどの通販会社さんは間違った「リスクリバーサル」の使い方をしてしまっています。
それは、、、

ただ単に「返金保証」だけをしてしまっているからです。
重要なのは「成果保証」です。
「成果保証」をしたうえで「返金保証」ををつけることで高額商品は簡単に売れるようになります。

「返金保証だけ」と「成果保証+返金保証」の何が違うのか?

お客さんは「自分の望む素晴らしい結果」を手にいれるためにお金を払ってくれています。
「返金保証は付いているけど理想の結果が手に入るかどうか分からない商品」より「理想の結果が保証されている商品」の方がいいと思うのは当然ですよね?

お客さんはいくら返金保証がついていても効果があるかどうか分からない商品を使って時間を無駄にしたくはありません。
成果を保証したうえで、もし成果が出なかったら返金も保証することが本当の「リスクリバーサル」です。

でも、、、

ただ単に高額商品を売ればいいというわけではありません。
それどころか間違った高額商品のパッケージを販売してしまうとあなたのビジネスに悪い評判がたってしまい、再起不能にされてしまう可能性するらあります。

長くなってしまったので次の記事で、「顧客の感情と属性から、顧客が売って欲しいと思っている高額商品パッケージを発見する方法」についてお話したいと思います。

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