2018/03/08

CRMの効果を最大化するために+αで行えるマーケティング施策

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

前回までで、お客様の心理状態をベースとしたCRM施策の概要をお伝えしました。今回は、セミナーの中で出てきた質問への回答や、CRM施策をより効果的に行うための方法について解説していきます。

通販事業でよくある3つの質問への答え

Q:新規顧客獲得のために割引オファーをして安売りするのは良いことですか?

A:良い面もあり、そうでない面もあります。オファーを強くすると関係の無いお客様も集めてしまうので、リピート率が下がります。ただ、商品力やマーケティング力があって、リピートに繋げる自信があるならオファーを強くして広告費を下げる方が良いです。

Q:クロスセルを行うタイミングはいつが良いですか?

A:一生懸命な会社さんほど、クロスセルの同梱物をたくさん入れたりするのですが、ユーザーからすると「どの商品を使ったらいいのかわからない」状態になってしまいます。ですから、クロスセルが商品を使うことの邪魔になってはいけません。もし、商品を使ってもらいやすくなるためのものならクロスセルで販売しても良いですね。

圧倒的にリピート率を上げるための同梱物が「オリエンテーション」です。商品点数が多い会社さんほどお客様に「どの商品から買ったら良いのですか?」という質問をされることがあることが多いです。どの商品がどういう位置付けで、どんな効果があるのかを説明するものがあると喜ばれます。薬事の関係があるので、表現には気をつけてください。

ここでの見せ方のポイントは、支配的感情とそれに対する理想の状態を伝えることが大切です。お客様はできるだけ同じ会社から商品を買いたいのですが、何を買えば良いのか、よくわからない状態です。また、商品を買うということはお金を失うということです。つまり、できるだけ無駄な買い方はしたくないので、「最短で効果が出る・最も効果的に」といった見せ方をすると効果的です。ストーリーを想定した上で、今なにをすべきかを考えた方が良いです。

Q:商品の解約方法は電話だけにすべきですか?

A:いろんな観点があります。一つはわかりづらく解約ボタンを用意することです。皆さんの売っている商品が価値のあるものなら、使い続けてもらう必要があります。だから思い直す時間を取るためにあえて複雑な手続きをします。ただ、不誠実なのは良くないので、電話解約をしようとしても繋がりづらいなら、ネットでも解約できるようにしておいた方が良いです。

ただ、ビジネスはポジティブキャンペーンよりもネガティブキャンペーンの方が広がりやすいので、悪評が立つのは避けたいです。今は商品を買うときに会社名を検索します。その時に一緒に、「詐欺・解約できない」等が表示されてしまうと終わりなので、その点は気をつけた方が良いです。

人はモノを買うときは喜んで買うのですが、解約する時はすごく不満が溜まっています。自分が商品を使わなかったのが原因だとしても、効果が出ないことを会社の責任にします。不満が溜まった状態で買うのを辞めると、二度と買ってくれなくなるお客様を増やすことになります。

CRMの効果をより高めるための3つのポイント

ポイント1:最も簡単にリスクなく、売れる商品を開発する方法

実は、最もリピートしてもらえる商品は「サポート」です。アメリカには体重管理をしてくれる会社があります。開発リスクもなく、最も売れて、稼げます。

ホイラーの法則という法則があります。ゴールドラッシュ時に最も稼いだのは金を掘った人ではなく、スコップとジーパンを売った人でした。巨大なお金が動く時に、メインストリームのビジネスの商品を使いこなすためのサポートを売ることが、最も賢いビジネスになるのです。

リピート率向上のために無料でサポートをつけるのも一つの手法ですし、有料でサポートを販売しても良いです。8割のお客様は商品を使わないので、リピートしません。8割が使わないなら、使うためのサポートをつけることで、マーケットが広がります。

ダイエットのパーソナルトレーナーのようなものです。サポートにコストが発生するなら有料にした方が良いですし、コストが商品の売り上げで十分に補えるなら、無料にしても良いです。

ポイント2:ニュースレターは読んでもらうことに全力を尽くす

テクニック的にリピート率を上げる方法として、同梱物にニュースレターを入れないといった方法があります。リピート率を上げるために一番簡単で効果のある方法は、連絡する回数を増やすことです。ですが、同梱物にニュースレターを入れると読まれないことが多いです。

大切なのは読んでもらった上での反応率ではなく、お客様に見てもらえるかどうかです。トップランカーのマーケッターは、見てもらうことに全力を尽くします。アメリカではバスケットボールをDMとして使った事例や、レターを鍋つかみに挟んで送った事例があります。

見た目で注意を引く以外に見てもらう方法としては、単純に回数を増やすことです。回数の増やし方もポイントです。もっともらしい理由を用意して連絡することが重要です。女性をデートに誘うときも、その人が好きな映画や食べ物を理由に誘うと自然な感じで会うことができるのと同じです。

同梱物にニュースレターを入れてはいけないもう一つの理由は、商品を使い切らないと次の箱を開けないからです。せっかくタイミングを合わせてニュースレターを出しても、最適なタイミングで見てもらえないと効果を発揮しません。そのため、ニュースレターは別途送った方が効果的なのです。

ただそうすると、手数が増えてコストが増大します。だからこそ、お客様の状態を分類して、どこに集中してリピート施策を行うのかを考えることが重要になってきます。

また、定期的にサプライズをすることも、同梱物やニュースレターを見てもらうために重要です。お客様に「あそこから来るものはいつも面白い」と感じてもらえると、見てもらいやすくなります。送るもの全てが商品の宣伝だと、つまらないので、見られなくなってしまいます。

ポイント3:商品が売れ続けるために必要な考え方

商品にはざっくり分けると、問題解決商品と自己実現商品があります。

おそらく定期の単品リピート通販の商品のほとんどが問題解決商品です。そして、問題解決商品は、お客様が直面している問題が解決したら不要になります。逆にこの商品が売れ続けるということは、問題が解決していないので、それはそれで良くないです。

ですから、どこかのタイミングで、問題解決商品を購入しているお客様に、自己実現型商品を購入してもらう必要があります。問題解決商品は最初に売れやすいのですが、最終的によくリピートするのは自己実現型商品です。

問題解決商品だけしかなくてもファン化の施策をしっかりと行えば「商品はいらないけれど、この会社の商品を買っておくと情報がもらえるから買っておこう」といった状態になることもあります。

ですが理想的には、問題解決期間中に自己実現商品をクロスセルで販売する方が良いです。健康関連の通販だと、ポイントは健康寿命です。問題が解決してもベストパフォーマンスではないはずなので、そこを実現できることをお客様の声などで見せていくと効果的です。

私たちはどこかの集団に所属したい欲求があります。問題解決商品も、その問題が解決されることでどんな社会的な繋がりができるのかまでイメージできるようにしてください。そして会社側から承認を与えて、最終的には自分で自分を誇れるようになることを目指します。

自己実現をして、自分を磨こうとしている人は商品のリピート率が高くなります。そのためには、商品を購入して自己実現をした人たちをお客様の目の触れるところに出すのが効果的です。

関連記事

DMの開封率を上げる封筒の事例3選

  こんにちは、スタークス大塚です。 突然ですが、、、 このメルマガをご覧の方は、DM(広

記事の続きを読む

コメントを残す

*